28.11.2017

Postfinance

Digitaler Assistent hilft Kunden weiter

Als erstes Schweizer Finanzinstitut setzt Postfinance auf ihrer Website einen Chatbot ein.

Der neu lancierte Postfinance-Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet die am häufigsten gestellten Fragen automatisch. Entwickelt hat ihn der IT-Dienstleister Elca. Der digitale Assistent sei erfolgreich gestartet und geniesse eine hohe Kundenakzeptanz, schreibt Postfinance in einer Mitteilung.

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Der digitale Assistent von Postfinance funktioniert vorerst in deutscher Sprache und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch sowie unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters. Entwickelt wurde der digitale Assistent auf Basis des Standardprodukts «NinaWeb» von Nuance, darauf wurden diverse zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache aufgesetzt. Sie zielen darauf ab, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren, die Steuerung von Dialogen zu verbessern sowie mehr Kontext und eine höhere Intelligenz zur Verarbeitung von Anfragen zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit betrug elf Monate.

Schnelle und präzise Antworten

«Da der digitale Assistent repetitive Fragen automatisch beantwortet, erhalten unsere Kundinnen und Kunden schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft. Dadurch können sich unsere Mitarbeitenden im Kontaktcenter stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern», wird Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von Postfinance, in der Mitteilung zitiert.

Auf der Grundlage der gestellten Fragen speise Postfinance den digitalen Assistenten regelmässig mit neuen Inhalten. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer lerne er laufend hinzu, so Postfinance. Heute erkenne er bereits drei Viertel aller Anfragen beim ersten Kontakt und gibt den Kunden eine passende Antwort. Dadurch geniesse der digitale Assistent eine hohe Akzeptanz, und die Anzahl Anfragen pro Tag nimmt laufend zu.

«Wir haben rechtliche und technische Vorgaben gemeistert. Besonders stolz darauf sind wir, bereits vorhandene Dienste des Kundenservice, wie zum Beispiel die Standortsuche von Postfilialen oder Postomaten, zugänglicher zu machen. So haben wir die digitale Welt noch stärker mit der persönlichen Beratung verbunden», sagt Cédric Moret, CEO bei Elca, gemäss Mitteilung.

Weiterentwicklung geplant

Aufgrund des erfolgreichen Starts laufen gemäss Mitteilung bereits die Arbeiten für die nächsten Entwicklungsstufen des digitalen Assistenten. Dabei werde der Chatbot mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker an die bestehenden Systeme des Finanzinstituts angebunden. Zum Beispiel an den Chat mit einem Kundenbetreuer. (pd/maw)



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