Das Anfang Jahr gegründete Kundenservice-Lab der Axa Winterthur testet neue Ideen live im Austausch mit den Kunden, um Innovationen schnell und einfach zum Durchbruch zu verhelfen. Bereits könne das Lab erste Erfolge verbuchen, teilt das Unternehmen am Freitag mit.
Wenn Unternehmen der digitalen Generation auf Augenhöhe begegnen wollen, müssen sie sich auf neue Formen der Kundeninteraktion einlassen und neue Wege in der Kundenkommunikation und im Kundenservice gehen – schnell, unkompliziert, digital, mobil.
Mit den Kunden per du
Solche neuen Wege zu testen und einzuführen, ist das Ziel des neuen Kundenservice-Lab. Als erster Versicherer in der Schweiz bietet die Axa Winterthur einen 24-Stunden-Service an für Anfragen, die über Facebook oder Twitter eingehen. Dies sei nur dank der Integration in das Service Center möglich, genauer gesagt in das Kundenservice-Lab, schreibt der Versicherer.
Fast nebenbei testet das Lab-Team in solchen Situationen eine weitere Novität: den informellen Kundenservice per du. Denn gerade für jüngere Kunden, die sich in sozialen Netzwerken tummeln, ist das Duzen schon fast eine Selbstverständlichkeit. Die Antwort des Teams: Falls die Kunden von sich aus duzen, duzt das Lab-Team zurück. Ansonsten bleibt es beim klassisch korrekten "Sie".
Seinen Standort hat das neue Lab mitten im Service Center der Axa Winterthur, wo täglich rund 3500 Anrufe von Kunden eingehen. (pd)
