Firmen vernachlässigen Kontakt mit Kunden

Auf sozialen Netzwerken zeigen immer mehr Firmen ihre neusten Produkte oder Dienstleistungen. Doch die Imagewerbung der Unternehmen wird oft zum Rohrkrepierer, wie die «SonntagsZeitung» schreibt (Artikel online nicht verfügbar). Viele Kunden nutzen die Plattformen, um ihrem Ärger Luft zu machen.

Experten sehen die Omnipräsenz der Firmen im Netz kritisch. Kommentare, Kritik und die Anregungen der Kunden sollten Firmen innerhalb kürzester Zeit beantworten – am besten rund um die Uhr. Dafür braucht es Personal mit dem nötigen Wissen und den entsprechenden Befugnissen. Das ist mit hohen Kosten verbunden – und diese scheuen die Firmen oft. «Der Dialog auf sozialen Netzwerken ist bei vielen Unternehmen eine Schwachstelle», wird Dominik Allemann, Chef der auf soziale Medien spezialisierten Kommunikationsagentur Bernet, in der SoZ zitiert. Es fliesse viel mehr Geld in die Erstellung von Inhalten als in den Austausch mit den Kunden im Netz. Das sei ein Fehler. «Die Nutzer können sich gegenseitig hochschaukeln und die Kommentare stark ins Negative kippen», so Allemann.

Eine Stichprobe der SoZ zeigte: Nestlé, Migros und UPC regierten rasch auf kritische Bemerkungen. Zu Testzwecken platzierte kritische Fragen auf den Facebook-Seiten der beiden Grossbanken UBS und Credit Suisse wurden auch nach mehreren Tagen nicht beantwortet. Sparen bei der Bewirtschaftung von Facebook und Co. ist laut den Experten eine schlechte Strategie. «Wer den Aufwand scheut, sollte besser die Finger davon lassen», sagt Allemann. Und der selbstständige Marketingexperte Cary Steinmann meint: «Eine Handvoll Leute im Social-Media-Team reicht niemals.» Entweder richtig oder gar nicht. (cbe)