Der Swisscom Support sei eine der beliebtesten Customer-Service-Anlaufstellen der Schweiz, heisst es in der Medienmitteilung. Als “Begleiter in der digitalen Welt” sei es Swisscom ein Anliegen, auch den Online Support attraktiv und kundenfreundlich zu gestalten. Bei dem grossen Produktangebot könne es jedoch vorkommen, dass der Kunde sich nicht mehr selbst weiterhelfen kann.
Deshalb startete das Telekom-Unternehmen einen Live-Web-Chat-Piloten. Die ersten Gehversuche zeigten, dass die Kundenzufriedenheit im Chat höher liegt als in den anderen Kanälen. Deshalb entschied sich Swisscom, den Live-Web-Chat als Servicekanal flächendeckend einzuführen.
Nach einer Evaluationsphase wählte Swisscom LivePerson als Partner. Das Unternehmen hat sich auf die Echtzeit-Interaktion im Online-Bereich mittels Live Web Chat, Video Chat, Offer und Click to Call spezialisiert.
Der Swisscom-Mitarbeiter sieht, wo sich der Kunde vorher aufgehalten und wonach er gesucht hat. Wenn der Kunde über die Swisscom App Unterstützung via Chat anfordert, sind sowohl der Kunde als auch sein Anliegen vorqualifiziert. Das wiederum erleichtert die Arbeit für die Mitarbeiter. (pd)