Teleactis hat die Erhebung zusammen mit Colombus Consulting und dem Branchenverband callnet.ch durchgeführt. Zwischen Juni und September wurden knapp 100 Unternehmen aus allen Sprachregionen online befragt. 36 Prozent nutzen demnach bereits KI-Agenten, weitere 41 Prozent prüfen deren Einsatz. 23 Prozent planen nichts.
Am weitesten sind Grossunternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitenden, von denen 55 Prozent KI einsetzen. Bei Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden verfolgen 55 Prozent keinerlei KI-Projekt. Laut Studie betreiben 91 Prozent dieser Firmen ihren Kundenservice vollständig intern, und 64 Prozent nennen fehlendes Know-how als Hindernis. Im Durchschnitt aller Befragten sind es 46 Prozent.
Firmen, die ihren Kundenservice teilweise auslagern, setzen KI laut Umfrage häufiger ein als solche mit rein internem Betrieb, nämlich zu 50 gegenüber 31 Prozent. Dieser Befund deckt sich mit dem Geschäftsmodell der Herausgeberin. Als Hauptmotiv für den Einsatz nennen die Befragten die bessere Unterstützung ihrer Teams (56 Prozent). Kostensenkungen folgen erst an vierter Stelle. Eine systematische Erfolgsmessung fehlt bei 46 Prozent der Anwender.
«Die Technologie stärkt die Teams, sie ersetzt sie nicht», lässt sich Teleactis-Chef Stéphane Ronteix in der Mitteilung zitieren. Die Detailergebnisse sind auf der Website von Teleactis abrufbar. (pd/cbe)