Die Verleihung des Swiss CRM Best Practice Awards ist eine Anerkennung für die konsequente Kundenorientierung der CSS Versicherung, heisst es in der Medienmitteilung vom Donnerstag. Der Preis wurde dieses Jahr zum ersten Mal vom Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law und des Swiss CRM Forum vergeben und fördert innovatives und neues Marketing in der Schweiz.
Ausgezeichnet werden Customer Relationship Management (CRM)-Projekte, die im Betrachtungsjahr nachhaltige Erfolge vorweisen können und als "Best Practice" gelten. Die Jury hielt fest, dass bei der CSS "die Projektleistung nicht im trockenen Anwenden von Lehrbuchwissen besteht, sondern in Augenmass und Pragmatismus in allen Bereichen quer durch das gesamte Unternehmen". "Gemeinsam. Besser. Machen." ist der Leitsatz der CSS Versicherung, den es im Interesse des Kunden auch in Zukunft zu beachten gilt.
Weiterentwicklung zu "ganz persönlich"
Jährlich fallen bei der CSS Versicherung 15 Millionen Abrechnungen von Leistungserbringern an, und die Serviceline bewältigt täglich 6000 Anrufe. 2012 wurde die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse im Rahmen einer neuen Unternehmensstrategie verankert. Die Frage für die CSS Versicherung war, wie sie sich gemäss ihrem Markenversprechen im Bereich Kundenorientierung von "durchschnittlich" zu "ganz persönlich" weiterentwickelt. "Der Claim unserer preisgekrönten Werbekampagne ʽGanz persönlichʼ ist ein Versprechen, das jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt immer wieder neu einzulösen hat", hält CEO Georg Portmann in der Mitteilung fest.
Die CSS Versicherung misst im Rahmen des Kundenzufriedenheitsprogramms "Fit4C" kontinuierlich, wie die Kunden sie an den Kontaktpunkten erleben, leitet daraus Massnahmen ab und verbessert ihre Prozesse. Neben den Marktforschungsaktivitäten wurde zudem das Ideen-Management unter den Mitarbeitenden verstärkt. Wichtig sei auch die Nachfrage, ob die Kunden die Verbesserungen spüren. Das erfordere klare Prozessverantwortlichkeiten und Kommunikationsmassnahmen auf allen Stufen, heisst es weiter. (pd)