Im vergangenen Jahr haben sich die Gewohnheiten von Konsumenten nachhaltig verändert. Das zeigt sich beispielsweise darin, dass Produkte vermehrt online gekauft werden. Diese Verhaltensänderung hat traditionelle Geschäftsmodelle erheblich unter Druck gesetzt und dazu geführt, dass Marken den Umgang mit ihren Kunden grundlegend neu definieren müssen. Während 80 Prozent der Unternehmen daran glauben, dass sie für ihre Kunden relevant sind, stimmen diesem Selbstverständnis nur gerade 8 Prozent der Verbraucher zu.
Um diesem Trend zu begegnen, hat die Havas Group Havas CX ins Leben gerufen, wie es in einer Mitteilung heisst. Havas CX sei ein internationales Netzwerk, das sich der Wertschöpfung für Marken über den gesamten Customer Lifecycle widme. Im Schweizer Markt, wo sprachliche und kulturelle Besonderheiten das Benutzererlebnis massgeblich prägen, bringe Havas Switzerland den Lokalkolorit in die CX-Expertise ein. Havas Switzerland wird laut Mitteilung «von einer Gruppe von mehr als 1500 CX-Talenten aus 20 spezialisierten Unternehmen unterstützt und maximiert sowohl die Markenleistung als auch die Qualität des Kundenerlebnisses auf nationaler und globaler Ebene».
Das Strategiemodell bewerte die Zufriedenheit der Kunden in allen Phasen der Customer Journey anhand von vier Kriterien:
- Marke: Welche Auswirkungen haben Markenartikel auf die Wahrnehmung des Kundenerlebnisses?
- Beziehung: Wie wirken sich die persönlichen Interaktionen auf die Gesamtwahrnehmung aus?
- Kauf: Inwieweit wirken sich Kaufprozess und Transaktion auf das Gesamterlebnis aus?
- Service/Produkt: Wie wirkt sich die allgemeine Kundenzufriedenheit mit dem Service/Produkt und dem Preis auf die Wahrnehmung der Erfahrung aus?
In diesem Rahmen unterstützt Havas mit ihren Medien- und Kommunikationsmöglichkeiten ihre Kunden in drei Leistungsbereichen:
- Transformation: Wir helfen einem Unternehmen vermehrt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
- Ausgestaltung: Aufbau eines sinnvollen und bereichernden Erlebnisses an jedem Berührungspunkt der Customer Journey.
- Engagement: Orchestrierung sämtlicher Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, um dabei die Bindung zur Marke zu steigern.
«Neben einer starken kreativen Plattform besteht die neue Herausforderung für unsere Kunden darin, das globale Ökosystem des Konsumenten in seiner Beziehung zur Marke zu berücksichtigen. So kann man ein für ihn relevantes Erlebnis schaffen. Das wird in Zukunft von entscheidender Bedeutung sein und massgeblich zur Differenzierung beitragen», lässt sich Kevin Schroeyers, Leiter Havas CX Switzerland, in der Mitteilung zitieren. (pd/cbe)