Rund 25 Prozent des Jahresumsatzes machen deutsche Online-Shops im Weihnachtsgeschäft. Doch der Geschenkekauf im Netz ist für viele Kunden eher Qual als Erleichterung: 40 Prozent der Onlineshopper haben bereits wegen technischer Probleme im virtuellen Kaufhaus die Shoppingtour vorzeitig abgebrochen. Neben technischen Problemen lässt jeder dritte Shopper seinen virtuellen Einkaufswagen aufgrund unzureichender Informationen stehen. Weitere Gründe für Kaufabbrüche im Netz: zu hohe Versandkosten (32 Prozent) und zu aufwändige Bestellvorgänge (30 Prozent). Das sind die Ergebnisse der Studie "Kundenkompass Onlineshopping der deutschen novomind AG und dem F.A.Z.-Institut.
Neben technischen Problemen wie einem langsamen Seitenaufbau oder unverständlichen Fehlermeldungen sind unübersichtliche oder schlecht bedienbare Shops eine Barriere für die potenziellen Geschenkekäufer. Jeder dritte Online-Shopper brach die virtuelle Einkaufstour beispielsweise in der Vergangenheit ab, da er die gesuchten Informationen nicht fand. Doch selbst wenn der Kunde seinen Online-Einkaufswagen gefüllt hat, machen es ihm die Internet-Kaufleute unnötig schwer: Mehr als jeder fünfte Kunde verliess den Webshop unverrichteter Dinge, da er auf den Websites vergeblich seinen Warenkorb oder die Kasse suchte. Und selbst wenn es der Kunde bis zur Kasse schafft, lauern Stolperfallen: Ein Viertel der Internet-Shopper gab an der Kasse auf, das virtuelle Warenhaus keine Bezahlung per Lastschrift oder Überweisung anbot.
Die Abbruchgründe beim Bestellvorgang (in Prozent der Befragten):
Ähnlich wie im Einzelhandel bestimmt der Preis den Erfolg des Shops. Für 93 Prozent der Befragten ist das Preisniveau das wichtigste Kriterium bei der Auswahl des Anbieters. Auf Platz zwei stehen mit 91 Prozent die Lieferkonditionen des jeweiligen Shops. Ebenso wie in klassischen Ladengeschäften beeinflusst die Kundenzufriedenheit das Kaufverhalten: 86 Prozent berücksichtigen ihre bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter. Bekanntheit und Image des Anbieters sind hingegen nur für 64 Prozent der Online-Shopper wichtig.
Neben diesen geschäftlichen Kriterien bei der Shopauswahl beeinflussen auch technische Aspekte die Entscheidung für einen bestimmten Lieferanten im Web. So fordern 57 Prozent der Befragten einen virtuellen Berater, der weitere Informationen über die angebotenen Waren liefert und beispielsweise Fragen beantwortet. Neben den digitalen Beratern ist auch ein lange geöffneter Warenkorb für mehr als die Hälfte der Einkäufer im Web von Bedeutung. Trotz des Weihnachtsgeschäfts: Einen selbst zusammengestellten Wunschzettel, den man direkt vom Shop an Familie und Freunde senden kann, halten nur 19 Prozent der Befragten für bedeutend bei der Shopauswahl.
Wichtige geschäftliche Kriterien bei der Auswahl des Onlineshops (in Prozent der Befragten):