Das Marketinginstrument Telefon gewinnt weiter an Bedeutung. Die Forschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes "Trendletter" das Telefonmarketing: "Bislang gilt in Call Centern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. Das wird sich bald ändern. Spezielle Software wandelt die Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und analysiert außerdem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln. So entstehen große Textarchive, die leicht nach Stichworten durchsucht werden können", erklärt Trendletter-Chefredakteur Axel Gloger im Gespräch mit pressetext.
So filtere der Kurierdienst FedEx alle Gespräche heraus, in denen der Kunde das Wort "Wow" benutze. Die Erfahrung zeige, dass der Anrufer in diesem Fall besonders begeistert oder verärgert sei. "Die Sparda-Bank nutzt im Kundendienst einen Sprachcomputer, der darauf trainiert ist, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Fallen Schlüsselwörter wie 'neueste Konditionen', stellt der Rechner sofort an einen menschlichen Kundenberater durch", weiss Gloger.