Laut einer aktuellen Befragung der Keylens Management Cosultants gibt es einen Trend zur Kundenfokussierung bei deutschen Unternehmen. Die Ergebnisse wurden beim CMO-Circle der Financial Times Deutschland in Düsseldorf präsentiert. Jedes zweite befragte Unternehmen erhebt regelmäßig das Wissen und die Meinung der eigenen Kunden. 42 Prozent setzten diese Analysen bei ihrer strategischen Ausrichtung ein. Jedoch geben 54 Prozent der Unternehmen zu Protokoll, dass es keine einheitliche Strategie für Marketing, Vertrieb und Kundenservice gibt.
Wer sich nur auf die Kundenfokussierung und Messung der Kundenzufriedenheit konzentrieren würde, springt zu kurz, warnt Torsten Müller von Carglass. Als Quelle des Erfolgs sieht er das Engagement seiner Mitarbeiter, sich für die Markenwerte von Carglass zu engagieren. "Unsere Mitarbeiter sind unsere Werbestars", sagte Müller. Nach jeder Werbeschaltung steige der Umsatz deutlich in der Filiale an, aus der der Mitarbeiter stammt, der im TV-Spott mitwirkt. Logisch, dass jedes Casting für eine neue Werbefilme die Motivation und Zusammengehörigkeit im Unternehmen fördert.
Bei Europcar lautet das Service-Motto "Gelungene Begegnungen". Während die Island-Aschewolke alle Flugzeuge im Frühjahr auf den Boden gehalten hat, wurde die Improvisationskraft der Mitarbeiter in den Mietstationen gefordert, um beispielsweise Fahrgemeinschaften zu organisieren. Damit auch das Management mehr Mitgefühl mit dem Kunden gewinnt, müssen Europcar-Führungskräfte seit Mai 2010 täglich mindestens zwei Kundenfeedback-Gespräche führen. (pte)