Trotz des gewaltigen Rummels um soziale Netzwerke sind Facebook oder Twitter für Unternehmen laut einer Studie noch keine Verkaufsplattformen geworden. Zwar haben die sozialen Netzwerke Bedeutung erlangt für die Pflege von Marke und Glaubwürdigkeit, im Kundendienst oder als Werbeträger. Ob und wie sich die sozialen Medien darüber hinaus kommerziell nutzen liessen, sei noch nicht klar zu erkennen, heisst es im E-Commerce-Report 2011, den die Fachhochschule Nordwestschweiz im Auftrag des Zahlungsabwicklers Datatrans verfasst hat. Bei den für die Studie befragten 23 Schweizer Onlinehändlern dominiert Facebook das Thema soziale Medien klar.
19 Anbieter seien selber dort vertreten, 16 würden ihren Facebook-Auftritt aktiv bewirtschaften. Mit grossem Abstand folge der Kurznachrichtendienst Twitter, den 7 Unternehmen aktiv nutzen würden. An der am Donnerstag vor den Medien in Zürich vorgestellten Umfrage nahmen grosse Onlineanbieter teil wie die SBB, die Fluggesellschaft Swiss oder die Reisekonzerne Kuoni und Hotelplan. Auch die Onlineshops von Coop und Migros machten mit. Befragt wurden auch kleinere Firmen wie etwa der TV-Anbieter Zattoo oder der Modeverkäufer Fashion Friends.
Eine offensichtlich sehr wichtige und geschätzte Aktivität mittels Facebook sei, dass Firmen auf Kundenanliegen unmittelbar reagieren und Kundenkommentare beantworten könnten. Oft sei der Tonfall der Unternehmen sehr freundlich und das Verhalten kulant. Damit unterscheide sich der Service über Facebook angenehm von den ernüchternden Erfahrungen, die Kunden mit anderen Servicekanälen wie Telefonhotlines oder vorformulierten Fragechecklisten (FAQ) machten.
Grosse Aufmerksamkeit geniesse die Anzahl Freunde. 15 Firmen, die an der Studie teilnahmen, haben über 1000 Freunde auf ihrer Facebook-Seite. Allerdings sei der Wert dieser Freundschaftsbekundungen nicht leicht einzuschätzen. "Bisweilen kann beobachtet werden, dass Freundschaften mit gezielten Aktionen "gekauft" werden", heisst es in der Studie. Die Anzahl Freunde werde oft überbewertet, äusserte sich Ricardo-Chef Heiner Kroke: "Es ist unklar, ob sie sich überhaupt auf die Verkaufszahlen auswirken wird."
Unbestritten sei allerdings, dass die sozialen Medien den Unternehmen Kundenverkehr bringen würden. Zudem kenne Facebook seine Teilnehmer viel besser als zum Beispiel Google die Suchmaschinennutzer. Deshalb können Unternehmen Werbung recht präzise an bestimmte Personengruppen adressieren. Soziale Netzwerke hätten zwar das Kommunikationsverhalten grundlegend verändert und würden dies noch weiter verändern, erklärte Swiss-Direktverkaufschef Nils Hartgen in der Studie: "Kommerzielle Vorteile für uns sind hierdurch bisher nur bedingt zu erkennen." (sda)
