Das Customer Contact Center des Medienunternehmens Tamedia AG unterzog sich einer professionellen Beurteilung durch das IT-Dienstleistungsunternehmen PIDAS. Die durchgeführte Untersuchung zeigt, dass das Customer Contact Center den hohen Ansprüchen genügt und überdies effizient geführt wird. Damit verdiente es sich das PIDAS Zertifikat "Best Practice in Customer Care".
In einem ersten Schritt ging PIDAS mit fingierten Kundenanfragen und Reklamationen der Frage nach, wie das Customer Contact Center der Tamedia AG auf derartige Anliegen reagiert, und ob es dabei den hohen Ansprüchen des Unternehmens gerecht wird. PIDAS stellte insbesondere in den Bereichen Erreichbarkeit, Erstlösungsrate und in der kompetenten Gesprächsführung im In- und Outbound ein sehr gutes Zeugnis aus, wie es in einer Mitteilung heisst.
In einem zweiten Schritt wurden die Abläufe hinter den Kulissen geprüft. Es wurde untersucht, ob die Abläufe im Customer Contact Center der Tamedia AG effizient organisiert sind und ob beispielsweise relevantes Wissen über den Kunden und das jeweilige Anliegen weitergegeben oder dokumentiert wird. Ein weiterer Gegenstand der Untersuchung war die technische Infrastruktur: Sind die Mitarbeiter im Customer Contact Center der Tamedia AG so ausgerüstet, dass sie einen zeitgemässen Service bieten können? Auch hier wurden die von PIDAS definierten Best Practice Kriterien erfüllt.