Beim Kampf um Kunden im Internet und über soziale Netzwerke verhalten sich Unternehmen oft ungeschickt. 85 Prozent der Konsumenten, die Social Media nutzen, sind laut einer Studie unzufrieden mit den Web-Auftritten der Anbieter.
Laut dem Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen Ernst & Young, das die Studie am Montag veröffentlichte, wissen viele der Konsumgüterunternehmen um den Mangel. Konsequenzen ziehen sie aber nicht. Dabei nutzen heute 62 Prozent der Online-User das Internet zum Kauf von Gütern wie zum Beispiel Kleidung. Während in China, wo Online-Käufe für ein Drittel der User zur Gewohnheit geworden ist, die Webauftritte in der Regel positiv gesehen werden, weckt die Präsentation der Angebote von grossen Unternehmen bei Westeuropäern weniger Vertrauen.
Soziale Netzwerke vergrösserten den Kreis von Menschen, die eine Kaufentscheidung beeinflussten, schreiben die Experten von Ernst & Young. Bei der Produktauswahl beispielsweise bei Nahrungsmitteln, Kleidern, Unterhaltungselektronik oder Autos verhalte sich der Konsument wie ein "Chamäleon": Eine Unzahl von Prioritäten kennzeichne die Suche nach einem passenden Angebot.
"Aktives" Entscheiden gehört zur Selbstverständlichkeit - der Käufer will nicht als "passiver" Konsument gelten. Für 60 Prozent der 25'000 Umfrageteilnehmer in 34 Ländern ist das Vergleichen von Angeboten im Internet ein "Wettkampf". Das günstigste oder beste Angebot gefunden zu haben mutet dann an wie ein Sieg. Diesen Ansprüchen nach Transparenz und einem "Dialog" zwischen Anbietern und Käufern käme die Konsumgüterindustrie nicht mehr ausreichend nach, bemängelt Ernst & Young. Hintergrund sei aber auch, dass sich das Konsumverhalten innerhalb weniger Jahre grundlegend verändert habe. (sda/dpa)