Vay Communications und die Ideenfabrik spannen zusammen. Hinter dem Zusammenschluss stehen Vanessa Blattmann von Vay Communications und Nicole Kaufmann von der Ideenfabrik. In ihrem Whitepaper «Mind the Gap» wollen sie Unternehmen aufzeigen, wie sich Lücken entlang des Kundenwegs erkennen und wirtschaftlich bewerten lassen.
Der Ansatz folgt dem Prinzip «verstehen, verbessern, automatisieren»: Zunächst wird der tatsächliche Kundenweg analysiert und mit den dahinterliegenden Prozessen und dem Markenversprechen abgeglichen, anschliessend werden Problemstellen identifiziert, bewertet und priorisiert. Erst dann werden Lösungen entwickelt, getestet und wo sinnvoll durch Technologie, Automatisierung und KI skaliert.
Einen besonderen Akzent legen die beiden auf den Einsatz künstlicher Intelligenz. «Gerade mit Blick auf KI kann diese Lücke für Unternehmen teuer werden. Wer jetzt Prozesse automatisiert, ohne vorher zu prüfen, ob der Kundenweg tatsächlich funktioniert, riskiert, bestehende Probleme zu skalieren», lässt sich Blattmann in der Mitteilung zitieren.
Als Praxisbeispiele nennen die Herausgeberinnen Sonova, Swisscom, den Grasshopper Club Zürich und Powerlab. Das Whitepaper steht online zum Download bereit. (pd/cbe)