Frau Scarpaleggia, die Zeitschrift Annabelle hat sie einmal als die «entspannteste Managerin der Welt» bezeichnet. Wie kamen Sie eigentlich zu diesem Ehrentitel?
Ich finde, dass man das Leben geniessen soll und die Arbeit Teil dieses Lebens ist. Das ist wohl der Grund für diesen Titel. Und es ist enorm wichtig, Menschen als Partner zu sehen. Bei Ikea haben wir ein Partnerschaftskonzept für die Beziehung zu den Mitarbeitenden und den Kunden. Auf dieser Grundlage pflegen wir einen sehr dynamischen und dialogorientierten Umgang miteinander. Ich glaube, das ist sehr wichtig – heute noch stärker als früher.
Wie sieht denn diese «Partnership», diese Zusammenarbeit mit den Kunden, konkret aus? Das ist ja etwas, das jede Firma von sich behauptet.
Unsere Partnerschaft mit den Kunden bedeutet, dass beide Seiten profitieren. Wir sagen: «Ihr macht euren Teil, wir unseren – so können wir beide Geld sparen.» Das gilt auch heute noch. Unsere Kunden suchen die Waren aus, holen sie ab und setzen sie zusammen; weil sie das alles selbst machen, sparen sie Geld. Jetzt bringen wir etwas Neues in die Partnerschaft: Beispielsweise bieten wir Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Ideen zu unserer Produktpalette einzubringen. Das geschieht über die sozialen Medien, aber auch über andere Kanäle. Wir versuchen, so mehr über unsere Kunden zu erfahren. Vor einigen Monaten führten wir ein hochinteressantes Experiment durch: Wir baten Kundinnen und Kunden, ihr eigenes Rezept für unser Restaurant zu kreieren. Eines dieser Rezepte wählten wir dann aus und boten es während des ganzen Monats November in allen Ikea-Restaurants in der Schweiz an. Dieses Modell einer gemeinsamen Entwicklung funktioniert sehr gut.
Sie sollen sogar Kunden zu Hause besuchen.
Wir besuchen Kunden, die in der Nähe unserer Filialen wohnen, zu Hause. Wir erkundigen uns nach ihren Bedürfnissen und Träumen und machen Fotos von ihrer Wohnung oder ihrem Haus. Damit wollen wir repräsentativ und für den lokalen Markt relevant sein. Wir möchten wissen und verstehen, was die Leute wirklich brauchen. Wir verbinden diese Informationen dann mit unserer Stärke – unserer Einrichtungskompetenz. Spannend war auch, was wir anlässlich der Eröffnung unseres Luzerner Einrichtungshauses in Rothenburg machten: Wir veranstalteten einen Wettbewerb und richteten ein paar potenziellen Kunden ihre Wohnungen ein. Diese luden dann die Leute aus ihrer Umgebung zu sich ein und zeigten ihnen ihre schönen, neu gestalteten Wohnungen.
