Die die Retourenquote bei den Onlinebestellungen über alle Onlineshops hinweg betragen im Durchschnitt 7 Prozent. Dies zeigen am Dienstag veröffentlichte Auswertungen der Hochschule Luzern (HSLU) sowie der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post.
Doch gibt es unter den Anbietern grosse Unterschiede. Während ein Drittel der Versandhäuser eine Retourenquote von 1 Prozent oder weniger aufweisen, zeigen insbesondere Modeanbieter Quoten von bis zu 60 Prozent. In diesem Segment wird im Durchschnitt jeder fünfte Artikel zurückgeschickt, wie die HSLU-Studie mit 230 befragten Schweizer Onlinehändlern aufzeigt.
Die Retouren verursachen Kosten. Gemäss den Angaben der Händler reduziert sich der Preis eines retournierten Artikels nach der Rücknahme im Durchschnitt um 18 Prozent. Zudem entstehen beim Retournieren eines Artikels Prozesskosten von durchschnittlich 20 Franken. Dazu zählen Transportkosten, die Überprüfung oder die Aufbereitung.
Rückgabe bereits bei Bestellung geplant
Gemäss dem E-Commerce-Experten Thomas Wozniak, Studienleiter der HSLU-Befragung, liessen sich Retouren am besten durch verbesserte Produkteinformationen vermeiden. So ermöglichen es heutzutage etwa neue Tools, den Kunden die Grösse von Kleidern besser einzuschätzen. Eine Abschaffung der Gratis-Retouren sieht der Experte nicht als Lösung, da ein solches Angebot nicht per se ein Grund zum Rückversand sei.
Das E-Commerce Stimmungsbarometer 2022 der HWZ zeigt aber, dass die Möglichkeit, einfach Waren retournieren zu können, auch das Verhalten der Kunden beeinflusst. Die Untersuchung der Präferenzen von 12'000 Konsumenten, die in Zusammenarbeit mit der Post erstellt wurde, zeigt, dass rund die Hälfte bei der Bestellung einer Ware bereits den Rückversand planen. Der Grund dafür: Konsumentinnen und Konsumenten bestellen mehrere Artikel, damit sie zuhause eine Auswahl haben. (awp/sda/cbe)
