Die Ergebnisse aus der Studie zeigen, dass die gesamte Customer Journey mit den Schritten Informationsbeschaffung, Kauf, Verwaltung und Zahlung, Schadensfall sowie Kündigung derzeit eine durchschnittliche Online-Aktivität von lediglich 28 Prozent aufweist, wie das Beratungsunternehmen mm1 in einer Mitteilung schreibt. Einzig die Informationsbeschaffung kann bereits als digitalisiert bezeichnet werden, denn in drei von vier Fällen suchen sich die Kunden ihre Informationen über Online-Kanäle wie beispielsweise Webseiten des Anbieters, Suchmaschinen oder Vergleichsdienste.
Die Verwaltung von Vertragsdaten über Online-Kanäle spielt derzeit für Versicherungsnehmer keine wesentliche Rolle. Obwohl der Wunsch nach einer Online-Möglichkeit sehr ausgeprägt ist (80 Prozent), ist eine Online-Verwaltung bei der Schweizer Bevölkerung mit einer starken Preissensitivität gekoppelt. 46 Prozent der Versicherungsnehmer wären bereit, für einen geringeren Preis ihre Vertragsdaten (zum Beispiel eine Änderung ihrer Adresse) auf einer Website selbständig zu ändern.
Digitalisierungsstand der Customer Journey variiert stark
Der Grad an Online-Aktivitäten der Customer Journey Schritte – wie beispielsweise der Informationsbeschaffung oder der Schadensabwicklung – variiert stark. Faktoren wie Alter, sozialer Status oder Geschlecht zeigen keinen Einfluss auf die Digital-Affinität. Jedoch zeichnet sich der Trend ab, dass Kunden verschiedene Aufgaben online selbst übernehmen würden, sofern die Möglichkeit besteht, wie es weiter heisst.
Versicherer sind immer stärker auf eine Vernetzung von Online- und Offline-Welt angewiesen. Die Digitalisierung muss im Unternehmen strategisch verankert werden; zeitgleich müssen operativ die Möglichkeiten für eine digitale Abwicklung geschaffen werden. Für ein erfolgreiches Multi-Channel-Management ist eine exakte Segmentierung der Versicherungsnehmer notwendig, um auf Basis ihrer digitalen Affinität den jeweiligen Touch Point und Kommunikationskanal optimal ausgestalten zu können.
Weitere Informationen zur Studie gibt es hier. (pd/cbe)
