Der Handel klagt über Umsatzeinbrüche. Doch die einfachste Chance zur Umsatzsteigerung wird ausser Acht gelassen: die Schulung des Verkaufspersonals. Besonders effektiv zeigen sich Schulungen in Verkaufsbereichen, wo sich das Personal eher als "Kassierer" versteht und nicht als "Verkäufer", ermittelte Commax Consulting - eine Unternehmensberatung für Personalentwicklung und Training. So haben Trainings an Shell-Tankstellen in Österreich beispielsweise einen Umsatzzuwachs von mehr als 500 Prozent erbracht.
Um "König Kunde" endlich zu krönen, brauchen Handelsunternehmen noch Hilfestellung. Fast drei Viertel der Kunden hält das Verkaufspersonal für "zu unfreundlich". Dabei steht die Freundlichkeit mit 55 Prozent als erstes Merkmal auf der Liste der wichtigen Kriterien für einen guten Service. Das Fachwissen des Personals ist 37 Prozent der Kunden sehr wichtig. Doch mangelnder Service ist vorprogrammiert. Denn vier von fünf Verkäufern kennen die Anforderungen ihrer Kunden an die Produkte nicht und beraten so am Bedarf vorbei.
Unternehmen planen zwar exakte Umsatz-Sollzahlen, nach denen sich das Verkaufspersonal richten soll. Die Kundengespräche aber bleiben den Verkäufern überlassen. Aber auch gute Ideen und Produkte verkaufen sich nicht von allein, sondern bedürfen aktive Kaufanregung. Kein Wunder also, dass 40 Prozent der Verkäufer ihr Umsatz-Soll regelmässig nicht erreichen. Weitere 40 Prozent weisen durchschnittliche Ergebnisse auf. Nur rund ein Fünftel der Verkäufer erzielt überdurchschnittliche Umsätze.
Dabei könnten Unternehmen durch Verkaufscoaching ihren Umsatz bis zu 40 Prozent steigern. Denn Verkaufstalent ist auch bei Top-Verkäufern nicht angeboren, sondern erlernt. Durch gezieltes On-the-Job-Training wird dem Verkäufer ein Handwerkzeug geboten, mit dem es ihm leicht fällt, seine Produkte künftig überzeugender und erfolgreicher zu verkaufen. Seminare und Workshops zum Thema Verkauf werden zwar zahlreich angeboten. Wesentliche und dauerhafte Verbesserungen aber werden damit in der Praxis meist nicht erreicht. Der Grund: Die Verkäufer werden nicht in ihrer individuellen und realen Verkaufspraxis, sondern anhand von künstlichen, standardisierten und theoretischen Rollenspielen trainiert. Die Umsetzung des Erlernten bleibt deshalb in der Praxis meistens aus Enttäuschte Erwartungen sind vorprogrammiert. Die fünf häufigsten Fehler im Verkauf, ermittelt von Commax Consulting:
1. Kunde jagt Verkäufer: Natürlich müssen Verkäufer auch sortieren, kontrollieren und aufräumen. Doch der Kunde darf nicht vermittelt bekommen, dass Regale, Produkte oder das Gespräch mit dem Kollegen wichtiger seien.
2. Standardfloskeln: Auf die verbreiteten Verkaufsfloskeln wie "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Darf´s sonst noch etwas sein?" antworten Kunden zu 90 Prozent mit nein. Die Kunst beim Verkauf ist, den Kunden individuell anzusprechen. Geschlossene Fragen sollten bei der Kundenansprache generell vermieden werden.
3. Kundenmusterung: Kunden sollten vorurteilsfrei empfangen werden. Verkäufer, die Kunden nach äusserlichen Merkmalen wie Aussehen, Kleidung, Alter oder Geschlecht beurteilen, wirken leicht überheblich und unnahbar. Dies spiegelt nicht gerade den Servicegedanken wieder.
4. Geier Verkäufer: Die meisten Menschen bekommen Kaufzwanggefühle, wenn sie von den Verkäufern ständig begleitet werden. Die Devise heisst: Präsenz zeigen. Blickkontakt und ein dezentes Grüssen reichen völlig.
