Treue Kunden sind für deutsche Unternehmen Mangelware. Im Durchschnitt verlieren sie alle fünf Jahre rund die Hälfte ihrer Kunden. Dabei ist Kundentreue der Prüfstein des Erfolgs. Einen Kunden neu zu gewinnen, kostet fünfmal mehr, als einen bestehenden zu halten. Geschulte Call Center-Mitarbeiter können rund ein Fünftel der abtrünnigen Kunden zurückgewinnen, ermittelte Commax Consulting - eine Unternehmensberatung für Personalentwicklung und Training.
Deutsche Kunden sind zunehmend wählerisch und wechselbereit. Besonders in der Dienstleistungsbranche herrscht ein aktiver Verdrängungsmarkt. Einer von vier Dienstleistungskunden ist grundsätzlich nicht abgeneigt, zur Konkurrenz zu wechseln. Der wirtschaftliche Schaden für die Unternehmen ist gross. Denn nur treue Kunden sind gute Kunden. So werden erfahrungsgemäss mit Stammkunden 80 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet. Folge: Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenrückgewinnungsprogramme, die über Call Center abgewickelt werden. Hier können aber nur qualifizierte Call Center-Mitarbeiter den guten Draht zum Kunden garantieren.
Geschulte Call Center-Mitarbeiter können bis zu einem Fünftel der verlorengeglaubten Kunden zurückgewinnen, ermittelte Commax Consulting. Die Grundlagen hierfür erhalten die Telefonagenten in einem speziellen Basistraining. Durch das sogenannte Onsite-Coaching findet eine individuelle Betreuung des Telefonagenten statt. Der Trainer verfolgt das Kundengespräch des Agenten mit und gibt ihm zielgerechte Praxistipps. So wird der Mitarbeiter auch bei der Umsetzung des Erlerntem nicht allein gelassen.
Für die Zeit nach dem Training werden verbindliche Standards definiert, wie zum Beispiel Begrüssungsformeln oder serviceorientierte Rückmeldungen an den Kunden im Gespräch. Die Standards sollten so gewählt sein, dass sie genug Raum für Individualität und Persönlichkeit des Agenten lassen - sonst wirkt das Telefonat unnatürlich und befremdlich. Die Standards ermöglichen via Monitoring eine kontinuierliche Kontrolle des Leistungserfolges in Call Centern: Die Trainer gehen mit den Mitarbeitern regelmässig die Telefonate durch und prüfen die vereinbarten Standards gemeinsam ab. Für das Unternehmen ist die Schulung mit anschliessender Betreuung in der Praxis ein doppelter Erfolg: Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, und die Kundenfluktuation wird gesenkt.
