Immer mehr Banken planen ihr Social-Media-Engagement auszubauen, wie eine Studie der Hamburger Beratungsgesellschaft Steria Mummert Consulting zeigt. Demnach wollen sich 76 Prozent der Geldinstitute kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jede zweite Bank konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren.
Smartphone-Apps im Fokus
Das wachsende Web-2.0-Interesse ist dabei eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So erwarten die Entscheider in der Bankenbranche beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder YouTube beeinflusst wird.
Den grössten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten zunächst den Smartphone-Apps zu. Facebook-Profile werden in den kommenden vier Jahren ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor sein.
Kundenpflege und -gewinnung
Die etablierten Webseiten der Banken und das Online-Banking werden parallel dazu ihre Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80 Prozent schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu. Andererseits gibt es auch Banken, die Social Media eher vermeiden. "Überall da, wo das vornehmliche Interesse der Kunden Diskretion ist, liegt es Banken fern, über Social Media zu kommunizieren. Das gilt im Business Banking, wo es beispielsweise auch um die Finanzierung von Geschäftsübernahmen geht, wie auch im Private Banking, wo wir es unter Umständen mit der Verwaltung sehr grosser Privatvermögen zu tun haben. (pte)
