21.05.2019

UBS Schweiz

«Das Kundenverhalten ändert sich fundamental»

Die Grossbank hat in Zürich-West den neuen Standort ihrer «Digital Factory» eröffnet. Bis zu 600 Mitarbeitende sollen hier digitale Produkte entwickeln. UBS-Schweiz-Chef Axel Lehmann über den Bankbesuch der Zukunft – und was dieser mit Rüebli zu tun hat.
UBS Schweiz: «Das Kundenverhalten ändert sich fundamental»
In die Innenarchitektur der «Digital Factory» sei die Erfahrung aus zwei Jahren «agiler Arbeitsweise» eingeflossen, so Axel Lehmann, President UBS Switzerland. (Bilder: UBS)
von Christian Beck

Die UBS hat einen weiteren Schweizer Standort der «Digital Factory» in Zürich-West eröffnet. Dieser befindet sich an der Hardturmstrasse 161 und damit im gleichen Gebäude, wie der vor einem Jahr von ehemaligen Y&R-Kadern eröffnete Co-Working Space Westhive.

Bis zu 600 Mitarbeitende aus mehr als 20 Disziplinen entwickeln in der UBS-Digitalfabrik funktionsübergreifend neue Produkte. Durch eine frühe Visualisierung der Ideen, häufige Tests und den Einbezug diverser Parteien und Meinungen entwickelten die Teams «in kürzester Zeit» digitale Produkte, hiess es an einer Medienkonferenz vom Dienstag. Dabei sei auch der Einbezug der Kunden zentral. So sollen Kunden und Kundenberater in einem Testbereich mit «Touch and Try»-Ständen die Produkte testen können.

Bisher war die «Digital Factory» der UBS provisorisch am Paradeplatz angesiedelt. Die Zürcher Flurstrasse, welche seit Anfang 2018 die zweite Lokalität ist, bleibe als Standort und wichtiger Teil des globalen Gesamtkonzepts erhalten, so die UBS. Vom neuen Arbeitsumfeld im Trendquartier Zürich-West mit der Nähe zu den Hochschulen erhofft sich die UBS auch Zugang zu jungen Talenten.

Das stark wachsende Bedürfnis nach digitalen Banklösungen zeige sich in den über 100 Millionen «Digital Banking-Logins» im letzten Jahr und mit den über 60 Prozent Kunden, die ihre Bankdokumente vollständig elektronisch erhalten. Rasant ansteigend sei vor allem die Nutzung über das Smartphone: Im Personal Banking geschähen heute bereits 60 Prozent der Logins über das Smartphone, so die UBS.

An der Medienkonferenz nahmen rund 20 Journalisten teil. Axel Lehmann, President UBS Switzerland, stand persoenlich.com exklusiv für ein kurzes persönliches Interview zur Verfügung:


Herr Lehmann, die UBS wird immer digitaler. Wann verschwindet der letzte physische Bankschalter?
Die physische Filiale wird nie verschwinden. Was wir machen, ist eine Anpassung unseres Geschäftsstellennetzes an die digitalen Bedürfnisse der Kunden. Aber wir werden immer ein modernes Filialnetz haben. Dieses wird künftig neben der klassischen Beratung vermehrt Anlaufstelle für Informationsvermittlung sein, wo Kunden von Spezialisten beraten werden. Sie erhalten dort auch Unterstützung für die Nutzung unserer digitalen Angebote.

Wie gestaltet sich eine gute Customer Journey im Bereich Bankbesuch künftig?
Sie wird sicherlich noch reibungsloser sein. Der virtuelle Bankbesuch wird einfacher und intuitiver. Die Customer Journey wird aber immer eine Schnittstelle bleiben, die sehr spezifische Anforderungen abdecken muss. Wir haben neben dem jeweiligen Kundenbedürfnis auch regulatorische Anforderungen zu erfüllen, und wir haben auch Sicherheitsanforderungen, die ganz anders sind als in anderen Branchen. Die Journey in einer Bank wird also nie ganz so einfach und intuitiv sein, wie wenn ich irgendwo in einem Onlineshop ein Päckchen Rüebli einkaufen würde. Trotzdem wird die Customer Journey künftig benutzerfreundlicher und selbsterklärender.

«Wir haben mehr Ideen als wir umsetzen können»

Bis zu 600 UBS-Mitarbeiter werden unter anderem Apps programmieren. Warten die Kunden auf so viele UBS-Anwendungen?
In der «Digital Factory» geht es darum, wie wir unsere Dienstleistungen und Produkte durchgehend von der Kundenschnittstelle bis zum Back Office digitalisieren können. Wir wollen einerseits unsere Kunden noch besser bedienen und andererseits unsere internen Abläufe effektiver und effizienter gestalten. Da gibt es sehr viele Applikationen, die relevant sind oder noch werden – auch aus Sicht des Kunden. Wir haben jedenfalls mehr Ideen als wir umsetzen können.

Inwiefern verlangen Ihre Kunden diesen digitalen Weg der UBS?
Das Kundenverhalten ändert sich fundamental. Wir beobachten beispielsweise, dass immer weniger Kunden für das traditionelle Bankgeschäft in die Geschäftsstellen kommen. Wir sehen auch, dass bei den Bancomaten immer weniger Bargeld abgehoben wird. Der Kunde hat klare Erwartungen an eine 24-stündige Erreichbarkeit während sieben Tagen. Durch E-Commerce hat sich das Einkaufsverhalten komplett verändert, heute werden zum Beispiel Reisen ganz anders gebucht als früher. Das schwappt natürlich auch auf die Banken über. Wir sind heute mit ganz neuen Kundenbedürfnissen konfrontiert, aber natürlich bleibt bei aller Digitalisierung der Mensch zentral. Unser Ziel ist es, das Beste aus beiden Welten miteinander zu verbinden: effiziente Technologie und exzellente persönliche Beratung – eben High Tech und High Touch.



Teilweise mit Material von Keystone-SDA.

 



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