Wenn Kunden ein Problem, eine Beschwerde oder eine Frage haben, posten sie dies immer häufiger auf Twitter. Im Vergleich zu anderen sozialen Netzwerken ist Twitter inzwischen für zwei von drei Nutzern die klare Nummer eins, um mit Marken direkt in Kontakt zu treten. Allein im Jahr 2020 erreichten laut Twitter Customer Care Report rund 436 Millionen Kunden-Tweets Brands aus aller Welt.
Das Problem bei der Sache: Nur knapp neun Millionen von ihnen wurden durch die Marken beantwortet. Und das, obwohl sich aktiver Kunden-Support auf Twitter auszahlt: Kundenorientierte Marken, die ihren Customer Service auf Twitter optimiert haben, profitieren unter anderem von zehn Mal so vielen Erwähnungen in den Tweets ihrer Kunden und haben sechs Mal mehr Follower, heisst es in einer Mitteilung. Hinzu komme: Ein guter Kunden-Service auf Twitter baue die Kundenloyalität massiv aus. 96 Prozent der Nutzer, die sich über Twitter an den Kunden-Support gewandt und eine positive Erfahrung gemacht haben, würden wieder bei dieser Marke kaufen. 83 Prozent von ihnen würden die Marke weiterempfehlen, heisst es.
Wie der Kunden-Support auf Twitter aussehen sollte, um maximal erfolgreich zu sein, zeigt der aktuelle Twitter Customer Care Report. Im Rahmen dieser Studie hat Twitter gemeinsam mit seinem Partner Sprinklr fast eine halbe Milliarde Tweets in den Kunden-Konversationen von mehr als 1000 Marken in 30 Ländern und den verschiedensten Branchen untersucht, um die entscheidenden Kriterien für erfolgreichen Customer Service auf Twitter herauszufinden.
Probleme lösen, Vertrauen aufbauen
Im Fokus eines guten Customer Supports steht es demnach, sich seiner Kunden und deren Fragen aktiv anzunehmen. Rund zwei Drittel der Twitter-Nutzer (64 Prozent) halten es laut Studie für wichtig, dass Marken die Verantwortung für ihre Probleme übernehmen.
Dabei sollten die Brands ihre Kundenanfragen in der Regel öffentlich beantworten: 73 Prozent der Twitter-Nutzer finden es hilfreich zu sehen, wie Marken Fragen beantworten oder Probleme lösen. Nur wenn es um sensible oder persönliche Informationen geht, gilt es die Konversation auf Direktnachrichten zu verlagern. Insgesamt sind 52 Prozent der Befragten eher dazu bereit, ihre Anfrage an eine Marke per Direktnachricht zu schreiben, als sie öffentlich zu twittern.
Schnell und einfach muss es sein
Kein Kunde möchte erst lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen, um eine Marke zu erreichen. Eine von neun Brands nutzt daher ganz gezielt ihre Twitter-Bio, um auf entsprechende Hilfeseiten oder direkt zum Kunden-Support zu verlinken. Und kein Kunde möchte lange auf eine Antwort warten. Im Durchschnitt benötigen die Marken auf Twitter jedoch etwas mehr als einen Tag für eine Antwort.
Dass das auch schneller geht, zeigen Airlines sowie Logistik- und Telekommunikation-Unternehmen. In diesen Branchen reagieren die Top-Marken auf die Hälfte der eingehenden Tweets in nur vier Stunden oder weniger. 58 Prozent der Twitter-Nutzer bevorzugen es zudem, wenn Marken einen separaten Account für den Kunden-Support haben. 64 Prozent haben das Gefühl, dass Marken mit eigenem Customer Service-Account mehr für die Kunden tun.
Menschlich bleiben, Kundenfeedback wertschätzen
Chatbots sind derzeit nicht so gefragt: 45 Prozent der Nutzer erwarten eine menschliche Interaktion, wenn sie mit Marken auf Twitter in Kontakt treten. Vor allem Fluggesellschaften, Restaurants und Einzelhändler werden diesem Wunsch gerecht und glänzen mit menschlichem Kunden-Support und langanhaltenden Kundenbeziehungen auf Twitter.
Entscheidend ist bei allen Antworten, das Feedback der Kunden wertzuschätzen. Denn einer von drei Nutzern hält das Kundenfeedback für wichtig, um zukünftige Innovationen voranzutreiben. In der Praxis jedoch verpufft so mancher Kundenhinweis im Nichts: Weniger als 1 Prozent der Markenantworten versprechen, das Kundenfeedback für künftige Innovationen an das hauseigene Forscher- und Entwickler-Team weiterzuleiten. (pd/cbe)
