22.05.2024

Salesforce-Studie

Persönlicher Support gehört zu den beliebtesten Kanälen

Unternehmen in der Schweiz nutzen für den Kundenkontakt im Schnitt 13 Kanäle. Die drei Top-Kanäle sind der persönliche Support, die Beratung über Video sowie per Text/SMS.

Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle und sechste «State of Service»-Report von Salesforce. Dessen Erkenntnisse basieren auf der Befragung von über 5500 Kundenservicefachleuten aus 30 Ländern inklusive der Schweiz.

«Diese Entwicklung mag im Zeitalter von Automatisierung und generativer KI überraschen, jedoch zeichnet sich dieser Trend seit dem Ende der Corona-Pandemie ab. Die Menschen hierzulande
gehen wieder öfter in Läden und schätzen die direkte und persönliche Beratung. Entsprechend ist der persönliche Austausch nach wie vor wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses», kommentiert Luca Pastorino, Head of Clouds bei Salesforce in der Schweiz, die Ergebnisse der Umfrage.

Trotzdem profitieren Mitarbeitende im Kundenservice stark von einer ausgereiften Datenstrategie im eigenen Unternehmen. 91 Prozent der Befragten aus der Schweiz sagen, dass ein besserer Datenzugang sie zu einem kompetenten und besseren Service befähigt. In der Tat werden 85 Prozent der Kundenservice-Organisationen in der Schweiz in diesem Jahr ihre Investitionen in Datenintegration erhöhen.

Der Kundendienst betreut nicht nur Kunden

Unternehmen erhoffen sich dabei, ihre Teams im Kundenservice sowie im Aussendienst mit der Kraft von Daten und KI proaktiver und produktiver zu machen. Mit intelligenterem Selbstservice können sie mehr Probleme lösen und so mehr Zeit der Umsatzgenerierung widmen. Derzeit verbringen Kundendienstmitarbeitende weltweit nur 39 Prozent ihrer Zeit mit der Betreuung von Kunden, da sie sich auch andere Aufgaben wie internen Meetings, Administration und dem manuellen Protokollieren von Fallnotizen widmen müssen. In der Schweiz geben 95 Prozent der Befragten an, dass sie durch KI Zeit sparen und fast gleich viele (94 Prozent) sagen, dass sie dadurch Kosten einsparen. Allerdings haben erst 63 Prozent der befragten Organisationen KI voll implementiert. Das ist vergleichsweise sehr gut, denn im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert erst bei 49 Prozent.

Kundenservice als Umsatztreiber statt als Kostenstelle zu betrachten, ist ein wachsender Trend. 85 Prozent der weltweit befragten Entscheidungsträgerinnen und -träger im Kundenservice sagen, dass von ihren Teams erwartet wird, im kommenden Jahr einen höheren Anteil zum Umsatz durch Upselling, Cross-Selling und Kundenbindung beizutragen. Dies entspricht einem Sprung in der Anzahl der Organisationen, die servicegetriebenen Umsatz verfolgen, von 51 Prozent im Jahr 2018 auf 91 Prozent im Januar 2024. Die strategische Betonung der Umsatzgenerierung führt zu grösseren Budgets und grösseren Teams.

Positive Kundenerfahrung hilft Umsatz zu steigern

88 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass guter Service sie eher dazu bewegt, wieder beim selben Unternehmen zu kaufen. Daher liegt der Schlüssel zur Umsatzsteigerung klar in der Kundenerfahrung. Die (hohen) Ansprüche der Kunden zu erfüllen, ist jedoch nicht mehr so einfach wie in der Vergangenheit: 86 Prozent der Mitarbeitenden im Kundendienst und 74 Prozent derjenigen im Aussendienst sagen, dass die Kundenerwartungen steigen. 81 Prozent der Mitarbeitenden im Kundendienst und 76 Prozent derjenigen im Aussendienst sagen, dass Kunden mehr persönliche Zuwendung erwarten. Dies könnte der Grund sein, warum Entscheidungsträger im Kundenservice die grösste Herausforderung darin sehen, mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Besonders knifflig: Mehr als die Hälfte der Kunden (53 Prozent) – und fast drei Viertel der Geschäftskunden (73 Prozent) – möchten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen. Es gibt jedoch eine Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen zu tun glauben, und dem, was Kunden tatsächlich erleben. Während 61 Prozent der Teams im Kundenservice glauben, dass sie proaktiv Probleme lösen, stimmen nur ein Drittel der Kunden (33 Prozent) zu, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse im Allgemeinen im Voraus erkennen und darauf eingehen. (pd/nil)


Kommentar wird gesendet...

KOMMENTARE

Kommentarfunktion wurde geschlossen

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren