von Matthias Ackeret
Herr Kilb, herzliche Gratulation zum gfm-Marketingpreis. Was bedeutet diese Auszeichnung für Ihr Unternehmen?
Der Preis bedeutet uns viel. Zum einen ist er die Anerkennung dafür, dass wir im Marketing, in der Werbung und der Medienarbeit gute Arbeit geleistet haben und dies auch von den Expertinnen und Experten so wahrgenommen wird. Zum anderen ist es eine Bestätigung für die Ausrichtung unseres Unternehmens. 2020 haben wir unsere Organisationsstruktur grundlegend überarbeitet und uns noch einmal konsequent entlang unserer Kundengruppen ausgerichtet. Wir haben sogenannte Customer-Verticals gegründet, die nach den wichtigsten Kundengruppen organisiert sind. Damit soll sichergestellt werden, dass wir über die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens immer in die Richtung arbeiten, einen Mehrwert für die Kundinnen und Kunden zu generieren.
Wie gross ist bei Twint der Stellenwert des Marketings?
Unser gesamtes Unternehmen ist auf den Markt und die Kundschaft ausgerichtet. Im Gesamtmarketing, also über alle Marketing-«P» hinweg, wollen wir eine ideale Kombination schaffen, die im Endeffekt dazu führt, dass unsere Kundinnen und Kunden tatsächlich einen Mehrwert erleben.
Wie kommunizieren Sie das?
Wir haben mit Twint eine der kommunikationsstärksten Apps im Schweizer Markt. Sie wird täglich weit über eine Million Mal gesehen. Sonst arbeiten wir über das gesamte klassische Marketing- und Kommunikationsspektrum: von Social Media über Online bis hin zu klassischen Offlinemedien. Auch die Kommunikationskanäle der Partnerbanken zu ihren eigenen Kunden spielen eine wichtige Rolle für Twint.
«Unsere Hauptkundschaft lässt sich in drei Gruppen aufteilen: Konsumenten, Banken und Händler»
Wer ist der typische Twint-Kunde?
Wir wollen alle Schweizerinnen und Schweizer, die regelmässig mit Bezahltransaktionen in Kontakt kommen, erreichen. Unsere Hauptkundschaft lässt sich in drei Gruppen aufteilen: Konsumenten, Banken und Händler. Unser Auftrag ist es, für jede dieser Kundengruppen einen Mehrwert zu generieren. Da unterscheidet sich die Kommunikation für die Endkunden beispielsweise von jener für die Händler. Von Letzteren haben wir mittlerweile über 100'000. Davon sind rund 50'000 kleine und mittlere Betriebe, wie der Hof- oder der Blumenladen um die Ecke. Für viele von ihnen ist Twint die erste elektronische Bezahlmöglichkeit, die sie anbieten – ohne ein Zahlungsterminal dafür anschaffen zu müssen.
Die Schweizerinnen und Schweizer sind Weltmeister im bargeldlosen Bezahlen. Weshalb?
Wir stellen fest, dass unsere Kunden sehr schnell erkennen, welchen Vorteil das Bezahlen mit Twint für sie hat. Einer dieser Vorteile ist, dass man sieben Tage in der Woche, während 24 Stunden am Tag, Twint nutzen und überall Transaktionen durchführen kann.
Warum haben Sie diese Monopolstellung? Was macht Twint besser als die anderen?
Mich hat von Anfang an die Breite unseres Leistungsangebots überzeugt. Wir haben nur deshalb eine Daseinsberechtigung, weil wir das Leben unserer Kundinnen und Kunden täglich ein bisschen besser und bequemer machen. Man kann sowohl am Point of Sale, also an der Kasse, mit Twint bezahlen als auch online, an der Parksäule oder im Hofladen. Diese Vielfalt bieten nur wenige an. Zudem ermöglicht es unsere Technologie, dass iPhone- und Android-Smartphone-Nutzer Transaktionen untereinander austauschen können. In vielen anderen Ländern ist das nicht möglich.
«In unserer Vision kann man einen Kino- mit einem anschliessenden Restaurantbesuch komplett über Twint buchen und abrechnen, ohne weitere Apps aufrufen zu müssen»
Sie möchten eigentlich das ganze Leben über Twint gestalten lassen.
Wir wollen dem Kunden zumindest die Möglichkeit geben, dass er über Twint einen einfachen Zugang zu den täglichen Dingen des Lebens hat. Unsere Absicht ist es, einen Marktplatz zu gründen, auf dem der Kunde einen Vorgang mit Twint nicht nur beenden, sondern auch beginnen kann, wie eine Versicherung abschliessen oder Gutscheine kaufen. In unserer Vision kann man beispielsweise einen Kino- mit einem anschliessenden Restaurantbesuch komplett über Twint buchen und abrechnen, ohne weitere Apps oder Websites aufrufen zu müssen. Zudem soll Twint zur Bezahlung so hinterlegt werden, dass der Betrag beim Verlassen des Restaurants auf Wunsch automatisch abgebucht wird. Für Kunden und Händler wäre ein solcher Marktplatz eine grosse Erleichterung.
Wer ist Ihre grösste Konkurrenz?
Wir schöpfen unsere Transaktionen in erster Linie aus den Bereichen Bargeld, Banküberweisungen und Debitkarten wie Maestro und ähnliche.
Kann man sagen, dass die Vorbilder für Twint eher aus China kommen als aus den USA?
Ich würde es jetzt nicht als Vorbild bezeichnen. Wir verfolgen die Entwicklungen in China mit Interesse und überlegen uns, was davon zu uns und zum Schweizer Markt passen könnte. Eine unserer grossen Stärken ist es ja, dass wir durch unsere Kooperationen Lösungen realisieren, von denen die Konsumenten profitieren, die aber auch stark im Interesse der Schweizer Händler sind.
Sie schliessen mit jedem einzelnen Händler einen Vertrag ab?
Teils, teils. Der Hofladen beispielsweise hat einen direkten Vertrag mit uns, andere Händler haben Verträge mit Akquirierern wie Worldline oder Adyen. Aber es stimmt, es gibt viele Händler, die einen direkten Vertrag mit uns haben. Die Integration der Händler hängt aber nicht so stark davon ab, ob wir einen direkten Vertrag haben, sondern vielmehr davon, ob wir in der Zusammenarbeit eine Anwendungsmöglichkeit entwickeln, die für den Händler interessant ist und dem Kunden einen Mehrwert bringt. Bei Nespresso beispielsweise kann der Kunde einen privaten Code bei uns bestellen. Wenn er bei der letzten Kapsel ankommt, kann er mit der Twint-App den Code abscannen und landet direkt in der Bestellung für die nächste Kapsel-Lieferung. So ist er automatisch im Bestellsystem von Nespresso drin und hat gleichzeitig den Bezahlvorgang integriert. Das ist sowohl für Nespresso als auch für den Kunden interessant, weil es den gesamten Bestell- und Bezahlvorgang vereinfacht.
Ihr Unternehmen wurde 2014 von grossen Schweizer Banken gegründet. Wie ist die Idee eigentlich entstanden?
Für die Schweizer Banken war es wichtig, eine Schweizer Lösung anzubieten, die auf die Bedürfnisse der Schweizer Kundinnen und Kunden zugeschnitten ist, und nicht irgendwelche One-Size-Lösungen von grossen Konzernen aus Nordamerika, Asien oder anderen Regionen zu übernehmen.
Haben UBS, CS oder die Waadtländer KB bei der Gründung damit gerechnet, dass Twint einmal so gross wird? Ist die App nicht auch eine Konkurrenz für das klassische Bankgeschäft?
Twint konkurrenziert die Banken nicht, die App ist eine Ergänzung. Wir sind ein Produktangebot für unsere teilnehmenden Banken, wie Mastercard oder Visa. Wir sprechen von einem sogenannten Vier-Parteien-System. Das heisst, wir arbeiten mit den Banken als Lizenznehmer zusammen. Sie müssen nicht mit uns kooperieren, tun es aber gerne. Es gibt mittlerweile über zwanzig Banken, die unsere App herausgeben. Twint ist hier also ein Produktangebot der Bank.
«Ich kenne niemanden, der hier arbeitet, für den es nur ein Job ist»
Ihre Firma ist in Bewegung, Sie haben grosse Ziele, expandieren ins Ausland. Wie hält man diese Energie als CEO aufrecht?
Das ist gar nicht so schwierig, da wir jeden Tag mit grosser Freude zur Arbeit kommen. Ich kenne niemanden, der hier arbeitet, für den es nur ein Job ist. Wir machen das, was wir tun, einfach unglaublich gern. Bei uns kann sich niemand verstecken, es braucht jeden.
Sie beschäftigen mittlerweile über hundert Leute.
Genau, und es ist natürlich motivierend, zu sehen, dass die Kunden unsere Arbeit schätzen. Wir freuen uns, etwas zu produzieren, das funktioniert und für sie Sinn macht. Manchmal machen wir vielleicht auch etwas, das der Kunde nicht so gut findet …
Gab es das schon?
Klar, aber dann haben wir es meistens schon in der Entwicklungsphase bemerkt, weil wir während des gesamten Prozesses eng mit dem Kunden zusammenarbeiten. Dann stellen wir Themen auch schon mal zurück und fokussieren auf etwas anderes. Wir haben eine Community für Twint-Kunden eingerichtet mit mittlerweile 2000 Nutzern, die sich den ganzen Tag über die neuesten Twint-Ideen unterhalten. Da kommen auch Verbesserungsvorschläge herein.
Welche Innovationen planen Sie in naher Zukunft?
Zunächst wollen wir das Thema Marktplatz weiter ausbauen. Mit Twint wird man nicht nur Geld von A nach B transferieren, sondern alles direkt in der App finden, was man im Alltag braucht. Da werden wohl die meisten Innovationen dieses und nächstes Jahr zum Tragen kommen. Zudem bauen wir die Sparte «Geld senden, anfordern und aufteilen» aus. Hier geht es um die Beziehung zwischen Menschen, und man kann schon jetzt Emojis und GIFs hinzufügen. Es macht das Ganze menschlicher. Wir sehen Twint nicht nur als technischen Geldtransfer, Twint soll auch Spass machen.
Das vollständige Interview mit Twint-CEO Markus Kilb lesen Sie in der akuellen Ausgabe der Printausgabe «persönlich».
