Nur 13 Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches "Kundenrückgewinnungsmanagement. Dies ist das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Auftrag der Anne Schüller Marketing Consulting. Mit einer planmässigen Reaktivierung ihrer verlorenen Kunden haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie, 39 Prozent höchstens punktuell befasst. Und nur bei knapp einem Drittel der Befragten wird die Kundenfluktuationsrate regelmässig gemessen.
Angesichts steigender Kosten für die Neukundengewinnung und deutlich nachlassender Kundenloyalität sei dieses Ergebnis alarmierend. "Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder, dass ein grosser Teil der abtrünnigen Kunden bereit ist, zurückzukehren, würde man sich nur ein wenig um sie bemühen, etwaige Probleme aus der Welt schaffen und ihnen die Rückkehr schmackhaft machen, bekräftigt Anne M. Schüller, Managementconsultant und Expertin für Loyalitätsmarketing. "Hierzu, so die Beraterin und Buchautorin weiter, "benötigen Unternehmen definierte Prozesse, befähigte Mitarbeiter und das notwendige Know-how.
Die planmässig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich laut Schüller zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Denn die durch systematische Rückgewinnungsaktionen gewonnenen Erkenntnisse könnten nicht nur helfen, den Kundenstamm zu vergrössern, sondern Unternehmen auch dazu bringen, zukünftig präventiv tätig zu werden, um Kundenverluste von vorneherein zu vermeiden.
