Unkomfortabler Kundendienst

Christian Beck

Polaroid ist ja vor allem bekannt durch Sofortbildkameras. Wussten Sie, dass Polaroid auch ein Notebook im Angebot hat? Genau ein solches, weil besonders günstig (179 Franken), bestellte ich zu Beginn des Lockdowns im Onlineshop von Conforama. Schliesslich musste meine schulpflichtige Tochter fortan im digitalen Klassenzimmer arbeiten. Deutlich weniger schnell als ein Polaroidfoto sichtbar wird, entpuppte sich Conforama. Die Bestellung war der Beginn einer Odyssee.

Also, das Notebook bestellte ich am 16. März – und bezahlte auch sofort. Das Gerät war schnell da. Aufgrund des sehr günstigen Preises waren meine Erwartungen tief. Leider funktionierten aber drei Tasten nicht, die Einrichtung konnte also gar nicht abgeschlossen werden. Der telefonisch kontaktierte Kundendienst empfahl mir, eine E-Mail zu schreiben. Was ich auch tat. Nach Tagen ohne Antwort schickte ich das Billig-Compüterchen zurück an den Absender und verlangte eine Gutschrift. Dann wurde es ruhig.

Einen ganzen Monat später meldete sich der Kundendienst per E-Mail. Er empfahl mir, das defekte Gerät zurückzuschicken. Okay? Einige Mails und Telefonate später hiess es, die Retouren könnten aufgrund der Coronakrise gar nicht abgearbeitet werden. Man bat mich um Geduld. Diese brauchte ich.

Irgendwann im Mai erwachte Conforama wieder aus dem Lockdown. Anfang Juli kam eine E-Mail vom Conforama-Webshop, der den Eingang meines defekten Gerätes bestätigte – und dass dieses gutschriftsberechtigt sei.

Es ist jetzt Anfang August. Sie ahnen es: Die Rückzahlung ist noch nicht da – nach viereinhalb Monaten. Immerhin hat mir am Telefon der Kundendienstmitarbeiter zugesichert, er werde sich «umgehend» bei der Finanzabteilung über das weitere Vorgehen erkundigen. Das war am Freitag. Ich bin ja mal gespannt.

Ebenfalls am Freitag wurde bekannt, dass eine Schweizer Investorengruppe Conforama übernimmt – bisher war das Unternehmen in ausländischen Händen (persoenlich.com berichtete). Dank der neuen Eigentümerschaft kann man der Zukunft gelassen entgegensehen und sich den Herausforderungen des Einzelhandels gestärkt stellen, heisst es in einer Mitteilung. Die Position «als wichtiger Akteur auf dem Einrichtungs- und Elektronikmarkt» soll gestärkt und die «Nähe zu ihren Kunden» verbessert werden. «Unser Ziel ist es, die Position von Conforama Schweiz als Omnichannel-Marktführer in den Bereichen Möbel und Haushaltsgeräte zu festigen», wurde Patrice Dupasquier, CEO von Conforama Schweiz, zitiert.

Ich wünsche den neuen Besitzern ein gutes Händchen bei der Weiterentwicklung des Unternehmens. Als «Omnichannel-Marktführer» muss man nämlich schnell sein. So schnell wie ein Polaroidfoto.

Christian Beck ist Redaktor bei persoenlich.com.