Die aktuelle Situation der Dienstleistungsmärkte stellt neue Anforderungen an das Management von Dienstleistungsunternehmen. Die intensive Interaktion zwischen dem Dienstleistungsanbieter und nachfrager bei der Leistungserstellung erfordert deshalb eine zunehmende Kundenorientierung. Für einen langfristigen Unternehmenserfolg gilt es, eine konsequente Kundenorientierung zu verfolgen, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Der Sammelband "Exzellenz im Dienstleistungsmarketing" zeigt anhand von acht ausgewählten Best-Practice-Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland und der Schweiz auf, wie sich Unternehmen in Dienstleistungsmärkten durchgesetzt haben. Sie stellen systematisch dar, welche strategischen Erfolgsfaktoren diese erfolgreichen Unternehmen charakterisieren. Sämtliche dargestellten Unternehmen zeichnen sich durch eine konsequente Kundenorientierung aus. Die Umsetzung spiegelt sich bei allen Unternehmen in den Bereichen Qualitäts-, Service-, Kundenbindungs- und Beschwerdemanagement wider. Von besonderer Bedeutung ist die Orientierung der Unternehmen an der Dienstleistungsqualität. Eine interne und externe Qualitätsorientierung stellt die Voraussetzung für eine marktorientierte Unternehmensführung dar, die auch vom Markt honoriert wird.
Die Fallstudien erfolgreicher Dienstleistungsunternehmen richten sich an Studierende, Wissenschaftler und Praktiker gleichermassen. Die sollen erkennen, dass ein erfolgreiches Dienstleistungsmarketing davon abhängig ist, dass die Anforderungen der Kunden an die Dienstleistung richtig wahrgenommen und in eine konsequente und marktorientierte Qualitätsstrategie umgesetzt werden.
