«Hallo SRF!» versus «fetter Igel»

04.09.2018
Andrea Hemmi

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«Der Moloch». Diese Zeitungsüberschrift gab 2015 den letzten Impuls. Als Kommunikationschefin waren mir derartige Provokationen im Kontext zu SRF nicht neu. Aber im Vorfeld der damaligen RTVG-Abstimmung wurden gewisse Schlagworte auffällig oft repetiert – wir seien «verschlossen», «ein fetter Igel», hiess es da auch.

Solche Bilder hatten nun aber so gar nichts zu tun mit meinem persönlichen Eindruck von SRF: ein lebendiges Medienhaus mit Mitarbeitenden, die sich für ihr Publikum ins Zeug legen. Uns war klar: Wir mussten etwas unternehmen, uns besser erklären, den Leuten noch mehr Einblicke verschaffen in das, was wir tun. Das war die Geburtsstunde unserer «Hallo SRF!»-Initiative, einer Initiative mit diversen Formen des Publikumsdialogs.

Austausch und Teilhabe entsprechen einer generellen Entwicklung in unserer (Informations-)Gesellschaft. Durch die Digitalisierung sind Unternehmen keine geschlossenen Systeme mehr, sie sind vernetzt und durchlässig. Teils geschieht dies ganz zwangsläufig: dort etwa, wo die Kundinnen und Kunden das Heft in die Hand nehmen. Man denke an Reise-Plattformen, in denen Reisende selbst Bewertungen über Hotels publizieren. Stimmen die Hochglanzbilder auf offiziellen Websites nicht überein mit den Schnappschüssen der Gäste, ist das sofort publik – und schadet dem Image. Ähnlich im Detailhandel: Konsumentinnen und Konsumenten werden zu Influencern und erhöhen durch persönliche Tipps den Absatz. Im Gegenzug erwarten sie, dass dies honoriert wird.

Auch in der Medienbranche verschmelzen die Welten der Anbieter und Nutzer. Augenzeugen schicken Fotos und Videos, Zuschauerinnen und Zuhörer diskutieren mit, Leser werden – siehe «Republik» – zu Verlegern. Und: Der Bürger, die Userin will genauer Bescheid wissen, Entscheide nachvollziehen. Wie entsteht eine «Rundschau»? Wer bestimmt die Gäste in der «Arena»? Welche Hürden sind bei anspruchsvollen Recherchen zu nehmen?

In diesem Kontext steht «Hallo SRF!». Gestartet haben wir 2015 mit einem Live-Talk am TV-Hauptabend, in dem Fragen und Kritik des Publikums ungefiltert zum Ausdruck kamen und der Direktor Stellung nahm. Das war ein Anfang.

Inzwischen hat sich «Hallo SRF!» als eigentliche Dialogmarke etabliert. Ab 2016 folgten ein weiterer TV-Talk, eine Radiosendung, Diskussionsveranstaltungen und einiges mehr. Was war bei der Entwicklung neuer Massnahmen zentral? Nebst Zuhören und Erklären mehr und mehr auch der Aspekt der Beteiligung und direkte Einblicke in die Arbeit hinter den Kulissen – etwa in der Publikumswoche 2017, aber auch durch Chats, neue Studioführungen oder «Backstage»-Kolumnen von Mitarbeitenden auf srf.ch/hallosrf. Zudem gehen wir in die Regionen «zu de Lüt», so zum Beispiel das Regionaljournal Aargau Solothurn mit der Reihe «Hallo SRF! regional» ab Herbst. Und die nächste «Hallo SRF!»-TV-Sendung vom 31. Oktober schickt SRF-Moderatoren direkt in die Stuben ihres Publikums.

Durch den intensivierten Austausch mit dem Publikum lernten wir nicht zuletzt auch, welch heterogene Dialogbedürfnisse es hat. Nicht jeder mag sich in einem Live-Talk exponieren; wichtig sind auch niederschwellige Angebote. Seien dies Kontakte mit unserem Kundendienst auf klassischen und digitalen Kanälen oder «Speed Talks» mit SRF-Protagonisten bei Aussenproduktionen. Dort ist der Austausch unter vier Augen möglich. Apropos: Es zeigt sich, dass das Publikum gerade die persönlichen Begegnungen bei «Hallo SRF!» besonders schätzt. In einer Welt der flüchtigen Kontakte in sozialen Medien ist es der direkte Austausch, der den Unterschied macht.

Andrea Hemmi ist seit 2011 Kommunikationschefin von SRF.

Unsere Kolumnisten vertreten ihre eigene Meinung. Sie deckt sich nicht in jedem Fall mit derjenigen der Redaktion.