Herr Weiss, Sie unterstützen mit Ihrer Firma neben verschiedenen akustischen Projekten Unternehmen auch beim Sound Branding via Telefon. Ist ein Anruf nicht schon eine antike Technologie?
Grundsätzlich stimmt es, was Sie sagen. Das Gespräch zwischen zwei Menschen ist allerdings tief in unserer DNA drin – und dies wird nie aus der Mode fallen. Das Telefon fungiert dabei nur als Instrument. Das als antiquiert anzuschauen, ist aus unternehmerischer Sicht eine folgenschwere Fehleinschätzung.
Wie zeigt sich das?
Der heutige Zustand der Telefonwarteschlaufen ist ein blankes Desaster: total langweilig und kreativlos. Es ist eine Dimension, die sträflich vernachlässigt worden ist, weil das Bewusstsein bei Unternehmen fehlt, wie wertvoll ein Gespräch von Mensch zu Mensch ist.
Wenn man an den Kontakt eines Unternehmens via Telefon denkt, verbindet man dies gleich mit nervigem Telefonmarketing. Wieso haben viele Leute so eine Abneigung dagegen entwickelt?
Weil es ein Missbrauch ist. Ein Telefonanruf ist etwas sehr Persönliches. Wenn jemand anruft, den man nicht kennt und der einem dann noch etwas verkaufen will, stellt dies ein Eindringen in die ganz private Sphäre dar.
Das hört sich jetzt aber so an, als seien dies grundsätzlich schlechte Bedingungen für ein Unternehmen, um via Telefon seine Kundinnen und Kunden zu kontaktieren.
Bei werbemässigen Anrufen sehe ich dies auch so, ja. Wenn aber die Kundin oder der Kunde das Unternehmen anruft, ist das ganz eine andere Situation und stellt eine wichtige Chance dar.
«Unternehmen müssen den Wert eines Telefonanrufs anerkennen»
Bei solchen Hotlines muss man sich oft zuerst eine auswechselbare Warteschlaufen-Musik anhören, bis man mit einem Menschen verbunden wird. Warum ist das so?
Grundsätzlich braucht es irgendeinen Ton, damit der Anrufende sicher sein kann, dass die Verbindung noch besteht. Das ist funktional der Hauptzweck der Musik. Das kann man aber viel kreativer angehen, als dies Unternehmen heute handhaben. Dies muss aber von den Unternehmen erkannt werden. Dafür ist jetzt eine gute Zeit: Audio ist das Medium der Stunde. Podcasts boomen, Clubhouse wurde lanciert, Hörspiele sind beliebt wie nie. Die Leute hören gerne Audio-Formate. Wenn sich jemand also um die hörbare Dimension kümmert, wird dies wahrgenommen und geschätzt.
Fahren Sie fort.
Als Unternehmen muss man die Wichtigkeit und den Wert eines Telefonanrufs anerkennen. Die Kundin oder der Kunde macht einen persönlichen Effort und schenkt dem Unternehmen sein grösstes Gut, das er besitzt: Zeit und Aufmerksamkeit. Egal, ob das eine Beschwerde, eine Anfrage oder Bestellung ist. Er oder sie wendet sich dem Unternehmen hundertprozentig zu. Und diese Qualität der Zuwendung muss ernst genommen und wertgeschätzt werden.
Trotzdem muss man als Kundin oder Kunde gefühlt stundenlang in einer Warteschlaufe ausharren, um endlich sein Anliegen zu platzieren…
…und das ist eine Unverschämtheit! Es gibt Unternehmen, wo es Usus ist, dass man mindestens eine Viertelstunde warten muss, bis man verbunden wird. Mein persönlicher Rekord war bei der deutschen Telekom, wo ich 55 Minuten warten musste, bis schliesslich die Verbindung abbrach.
«Man kann viel mehr tun, als einfach Lounge-Musik abzuspielen»
Ein Ärgernis.
Das ist nicht nur Kundenbeleidigung, sondern Brand-Destruction. Für mich ist diese Marke gestorben. Die können noch so viel Budget aufwenden für Marketing- und Image-Massnahmen. Da müsste man mich mindestens zu einem Drei-Sterne-Dinner einladen, bis ich diesem Brand wieder eine Chance geben würde.
Ich würde gerne noch etwas über die Musik in der Warteschlaufe reden. Sie sind ja auch Musiker: Ist es nicht eine Herausforderung, dort etwas abzuspielen, das allen Kundinnen und Kunden gefällt?
Ich würde etwas Ruhiges empfehlen, nichts Stressiges oder Aggressives. Ich empfinde dies als Herausforderung – im positiven Sinn: Diese Warteschlaufe gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, angenehme Musik abzuspielen und sozusagen einen Markenraum zu kreieren. Man könnte dies als Reise ansehen, wo Musik zusammen mit Sounds des Unternehmens und Klangwelten vermischt wird, um die Kundinnen und Kunden zu überraschen. Auch etwas, das nicht nach einer Minute wieder von vorne anfängt, sondern weiterläuft und sich verändert. Dort liegen Chancen für Unternehmen, sich abzuheben. Man kann viel mehr tun, als einfach Lounge-Musik abzuspielen.
Zum Beispiel? Sie hatten mir gesagt, Sie hätten kürzlich zwei spannende, unkonventionelle Projekte realisiert.
Genau! Zum ersten Projekt: Lebenslust Touristik ist eine Berliner Reise-Agentur, für die ich eine komplett neue Telefonwelt entwickeln durfte. Dafür wählten wir einen aussergewöhnlichen Weg: Wir erschufen eine Identifikations-Figur, die zum Kunden spricht. Die Zielgruppe von Lebenslust Touristik sind eher ältere Leute, die oft über das Telefon buchen. So haben wir den «Käpt’n Schmitt» erfunden: Ein Sonntagskapitän und richtiger Gentleman, der in der Warteschlaufe zu den Leuten spricht und ihnen ganz höflich sagt, dass sie kurz warten müssen und er sie auf eine kleine Hör-Reise auf sein Schiff mitnimmt.
Und das zweite Projekt?
Die Mobiliar Versicherung ist ein bestehender Kunde, für den ich bereits den Corporate Sound realisieren durfte. Vor zwei Jahren habe ich ihnen vorgeschlagen, einen Schritt weiterzugehen in Richtung Brand Storytelling am Telefon.
Was waren die Resultate?
Wenn man bei der Hotline «Mobi 24» anruft, hat man die Möglichkeit, der Feuerwehrfrau «Joe» zuzuhören, die einem als Mobiliar-Telefon-Beraterin ihre Abenteuer erzählt, während man wartet. Dies hängt aber vom Kunden ab, ob er dies möchte. Die Figur und die Story haben wir zusammen mit einem Film- und Fernseh-Drehbuchautor entwickelt. Und das Feedback war sehr gut.
Aber gewöhnen sich die Leute nicht an so etwas? Zu Anfang ist der Überraschungseffekt sicher gegeben, aber irgendwann verdreht man doch nur noch die Augen, wenn schon wieder dieser «Käpt’n Schmitt» spricht.
Das stimmt, diese Gefahr besteht. Daher darf es auch nicht zu speziell sein, und es sollte auch möglich sein, dieser Figur mehrmals zuzuhören, ohne dass es langweilt. Es braucht eine gute Verhältnismässigkeit, auch dass man aus der momentanen Langweiligkeit herauskommt.
Diese Projekte führen aber doch dazu, dass man dies regelmässig aktualisieren muss. Das stellt doch einen enormen Aufwand dar, oder?
Das ist skalierbar. Man kann klein anfangen und einfach mal bei dem Ansagesystem mit einer guten Stimme arbeiten, die schon viel Charakter hat. Etwas anderes ist, die Warte-Musik aufzuwerten, so dass eben die Hintergrundatmosphäre schön produziert ist und die Klangwelt zum Branding passt. Aber klar, das Implementieren einer Storytelling-Figur ist aufwendiger. Erzeugt aber auch einen viel grösseren Benefit: Durch die Schaffung einer starken Figur eröffnen sich für Unternehmen Möglichkeiten, diese Figur crossmedial zu nutzen und einzusetzen: in der Werbung, auf Social Media, in einem Podcast oder gar in einer hörspielmässigen Audio-Serie…
Gibt es Unternehmen, bei denen sich so eine Figur nicht eignen würde?
Steuerbehörden, Pharma-Industrie oder Versicherungen fallen mir da spontan ein. Wobei… die Mobiliar stellt hierbei eine Ausnahme dar, da sie sich schon immer etwas humorvoller positionierte. Aber ich würde gerne mal einen Versuch starten, dies bei einer Steuerbehörde umzusetzen. Ich stelle mir einen Beamten vor, der humorvoll etwas überzeichnet ist. Das könnte funktionieren, müsste man aber ausprobieren. Aber auch bei einem Pharma-Unternehmen könnte man dies ausprobieren: Mit einem schrulligen Wissenschaftler zum Beispiel, wo im Hintergrund wissenschaftliche Geräte piepsen. Das bräuchte jedoch ziemlich viel Mut. Aber: Nur der Mutige gewinnt!
