Detailhändler bedienen ihre Kunden in Zeiten der Digitalisierung nicht mehr nur an der Ladentheke. Eine immer wichtigere Rolle spielt das Internet. Eine Umfrage unter den grössten Detailhändler in der Schweiz zeigt, dass noch nicht alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Einer grossen Beliebtheit erfreuen sich gemäss des am Freitag veröffentlichten «Omnichannel Readiness Index Schweiz» die Konzepte «Click & Collect» und «Reserve & Collect». Da kauft oder reserviert man die Ware im Internet und holt sie zu einem späteren Zeitpunkt in der Filiale ab. Während bereits mehr als 80 Prozent der grossen Detailhändler in der Schweiz «Click & Collect» im Angebot haben, ist dies bei «Reserve & Collect» nur bei gut einem Drittel der Fall.
In der Studie wurden 1000 Konsumenten dazu befragt, wie gut die Kanäle der Big Player im Schweizer Detailhandel verzahnt sind. Gleichzeitig wurde bei Händler nachgefragt, was sie ihren Kunden bieten. Präsentiert wurde die Studie von Google Schweiz und dem Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Mindtake.
Zeitgenaue Lieferung erwartet
Hohe Erwartungen stellen die Kunden an die Lieferung der Waren. Die Zustellung soll kostenlos sein und in einem präzisen Zeitfenster vor Ort eintreffen. Bereits jeder zweite Kunde erwarte eine genaue Uhrzeit für den Liefertermin, was aber nur wenige Händler böten, hiess es. Zudem gaben rund drei Viertel der befragten Konsumenten den Wunsch an, dass im Online-Shop jeweils auch die Verfügbarkeit eines Produkts angezeigt werden soll. Diese Information sei heute bei knapp 60 Prozent der Händler zu sehen.
Guten Noten für Baumärkte
Im Branchenvergleich schneiden in der Omnichannel-Studie die Bau & Heimwerker-Läden ab. Baumärkte wie Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden und Jumbo erhielten mit einem Durchschnittswert von 73,4 Prozent von den Kunden die besten Noten.
Auf den weiteren Plätzen in der Umfrage folgen die Branchen Schmuck & Uhren (73%) sowie Warenhäuser (72,6%). Weit hinten finden sich die Sparten Lebensmittel (61%), Drogerie (63%) und Bücher & Musik (64%). (awp/sda/wid)
