Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research hat im Auftrag des Softwarespezialisten Genesys weltweit 4'200 Verbraucher zu ihren Call-Center-Erfahrungen befragt. Die Studie belegt, dass der Kundenservice den grössten Einfluss auf die Kundenloyalität hat. Für mehr als die Hälfte der Befragten sind positive Call-Center-Erfahrungen ausschlaggebend für weitere Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen und nahezu 40 Prozent haben schon wegen schlechter Serviceerfahrung den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen.
Dabei attestieren über 60 Prozent den Call-Center-Anbietern eine Verbesserung im Service, während nur zwölf Prozent eine Verschlechterung erlebten. Die Hauptfrustrationsquellen für den Kunden sind jedoch noch die gleichen: lange Wartezeiten, schlechte Sprachautomatisierung und wiederholtes Angeben der Informationen.
Die Befragten erwarten eine höhere Verfügbarkeit von Informationen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, eine bessere Erreichbarkeit der Unternehmen und freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern in Kontakt treten. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie eine bessere Service-Qualität bereitstellen müssen, um Kunden zu binden und langfristig Wachstum zu erzielen.
