Die E-Mail soll in Zukunft an Bedeutung gewinnen und zum wichtigsten Medium in der Kundenkommunikation aufsteigen. Knapp 76 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben zudem, dass das Internet künftig eine wichtigere Rolle beim Umgang mit Kunden spielt. Weniger als die Hälfte billigt dagegen dem Telefon (44.5 Prozent) oder dem persönlichen Gespräch (40.3 Prozent) einen Bedeutungszuwachs zu. Das sind Ergebnisse der Studie "Kundenkommunikationstrend", die vom IT-Dienstleister novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk herausgegeben wurde.
Gründe für die zunehmende Bedeutung von E-Mail und Internet liegen laut Studie in den hohen Kosten für eine persönliche Betreuung, die bei margenschwachen Produkten den Gewinn des verkauften Produkts übersteigen könne. Eine telefonische Beratung kostet mit sechs bis acht Euro rund doppelt so viel wie eine E-Mail. Die Kundenbetreuung per E-Mail wollen deshalb drei Viertel der Befragten ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung soll künftig vor allem bei margenstarken Produkten stattfinden. Mehr als die Hälfte der Befragten rechnet in den kommenden zwei Jahren auch mit steigenden Kundenanfragen per E-Mail. 60 Prozent wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern.
