In einer aktuellen Studie bewertet die Mehrheit der Unternehmen in acht befragten europäischen Länder den Kundenservice als wichtigsten Faktor für den Geschäftserfolg. Damit rangiert der Servicegedanke in der Unternehmensstrategie noch vor dem Gewinn von Marktanteilen und Erlösen auf Platz eins. Obwohl auch in der Schweiz Kundenservice an erster Stelle steht liegt der Anteil mit 33 Prozent knapp unter dem europäischen Durchschnitt. Der zweitwichtigste Faktor in der Schweiz, das soziale Engagement, kam auf eine Zustimmung von 22 Prozent.
Trotz dieser Ergebnisse: Die Kundenzufriedenheit lässt häufig noch zu wünschen übrig, wie aus einer Diskussion zwischen Wissenschaftlern und Unternehmensverbänden hervorging. Laut Oliver Wibbe, Sales & Marketing Director der Easynet Deutschland und Schweiz, würden nur wenige Unternehmen die Fähigkeiten und das Engagement besitzen, um den Kundenservice richtig umzusetzen.
Statt eine angemessen Lösung für die Kunden anzubieten, würden viele Firmen Standartverfahren für den Umgang mit Kundenproblemen nutzen. Viele von ihnen setzen statt auf kostenintensive Kommunikationskanäle, wie beispielsweise persönliche Gespräche, auf preisgünstigere Varianten. Automatisierte Ansagen, Callcenter oder das Internet machen die Kunden jedoch zumeist nur noch unzufriedener, so John Kemp von der European Customer Care Alliance.
Erstklassiger Kundenservice bildet daher das Fundament für geschäftlichen Erfolg, erklärt Hugh Wilson, Professor für strategisches Marketing an der Cranfield School of Management. Deshalb würden die besten Unternehmen die Verantwortung an ihre eigenen Mitarbeiter übertragen. Eigene Kundendienstmitarbeiter wissen laut Wilson nämlich, dass Kunden sich eine auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung wünschen. Wenn die Kunden einem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie auch seine Produkte nicht kaufen.
