Die Schweizer Banken sind im Retail Banking europaweit an der Spitze: Sowohl im Filialservice und Produkt-Wissen der Mitarbeiter, als auch in der Kunden- und Verkaufsorientierung erreichen die hiesigen Banken Topwerte. Beim "Mystery Shopping", bei dem Bankspezialisten in der Rolle von Kunden die Angebote der Banken testeten, zeigte sich aber auch Optimierungsbedarf: Gerade in der ganzheitlichen, proaktiven Kundenberatung liegen erhebliche Ertragspotenziale brach. So würden etwa Schweizer Kunden grundsätzlich gerne mehr in ihrer Hausbank-Filiale kaufen, diese wird jedoch erst von 28 Prozent der Bankkunden als "One-Stop-Shop" für alle Finanzdienstleistungen wahrgenommen. Zu diesem Ergebnis kommt eine europäische Bankenstudie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton.
Bedürfnisse der Kunden zeigen den Weg
"Trotz des hervorragenden Abschneidens der Schweizer Banken im europäischen Vergleich haben unsere Mystery Shopping-Besuche eines gezeigt: Bei der Kundenorientierung haben noch längst nicht alle Banken ihre Hausaufgaben gemacht. Mit einem Vertrieb, der Finanzlösungen statt Einzelprodukte anbietet und dabei die Bedürfnisse des Kunden genau kennt, kann noch signifikantes Ertragspotenzial ausgeschöpft werden", so Reto Isenegger, Mitglied der Geschäftsleitung bei Booz Allen Hamilton in der Schweiz.
Schweizer Bankfilialen sind nach wie vor primär als Transaktionsstelle mit unflexiblen Öffnungszeiten aufgestellt. Das aber geht am Kundenwunsch vorbei. 57 Prozent der Schweizer sind unzufrieden mit den Öffnungszeiten ihrer Bank. In der Filiale wünscht sich der Kunde in erster Linie kompetente Beratung und Freundlichkeit. Die Beratungssituation steht demnach eindeutig im Mittelpunkt.
Retail Banking Studie zeigt Potenzial auf
Die Retail Banking Studie zeigt klar, wie der Vertrieb erfolgreich auszurichten ist. Einerseits muss die Attraktivität der Filialen optimiert werden, z.B. mit flexibleren Öffnungszeiten und kompromissloser Wahrung der Privatsphäre. Andererseits möchten 70 Prozent der Schweizer Kunden von ihrer Bank pro-aktiv mit relevanten Produkten angesprochen werden. "Die vom Kunden gewünschte Ansprache erfolgte in unseren Testbesuchen nur in Ausnahmefällen. Die Kundenbedürfnisse wurden oft nicht ganzheitlich erkannt und damit mögliches Cross-Selling-Potenzial an die Konkurrenz verschenkt", so Dr. Daniel Diemers, der bei Booz Allen Hamilton die Untersuchung in der Schweiz leitete. Statt dessen wurden überwiegend einzelne Produkte verkauft. Das sehr hohe Produkt-Wissen stand im Vordergrund. Stattdessen sollte im Beratungsgespräch stärker ein Gesamtbild der aktuellen Lebenssituation und der spezifischen Bedürfnisse des Kunden herausgearbeitet werden.
Gemäss der Studie lauten die Voraussetzungen für erfolgreiches Filialgeschäft im Retail Banking daher:
Positionierung im Markt als kundenorientierte Servicebank
Kundenwahrnehmung als "One-Stop-Shop" für sämtliche Finanzdienstleistungen
Ganzheitliche Erfassung der Bedürfnisse und pro-aktive Kundenansprache
