Der After Work Event von Change Communications mit der internationalen Top-Referentin Anne M. Schüller am 3. Mai 2011 im FourPoints by Sheraton in Zürich Sihlcity war bis auf den letzten Platz ausgebucht. Die Bestseller-Autorin und Keynote-Referentin begeisterte das Publikum mit Grundlagen, Strategien und praxisrelevanten Beispielen rund um das topaktuelle Thema 'Kundenloyalität im Zeitalter von Social Media'.
Unternehmen brauchen Fürsprecher
"Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen tot", so Anne Schüller über die Veränderungen in der Unternehmens-Kunden-Kommunikation und -Interaktion durch Social Media. Die neuen Kanäle erfordern ein neues Management sowie einen veränderten Umgang mit Mitarbeitern und Kunden. "Klare Verlierer werden Unternehmen sein, die keine Fans oder Fürsprecher haben, die die Umwelt, die Mitarbeiter und Kunden schlecht behandeln oder die einfach nur mittelmässig sind", so die renommierte Expertin für Loyalitätsmarketing. Denn: Mittelmass erzeugt keine guten Gefühle.
Vom Teufels- zum Engelskreis
Doch wie mache ich mich als Unternehmen empfehlenswert? Soviel ist klar: "Treudoofe Kunden sterben aus" so Schüller. Kunden kaufen nur, wenn es sich gut anfühlt. Dieses gute Gefühl lässt sich durch den sogenannten Teufelskreis erlangen, das sind Rabatte und Schnäppchen, erkaufte Loyalität also. Der Engelskreis auf der anderen Seite geht seinen Weg über gute Gefühle. "Dafür sind Menschen bereit, Geld auszugeben", ist Anne Schüller überzeugt.
Neukunden sind in gesättigten Märkten Mangelware. "In anderen Worten: Unternehmen kaufen anderen Unternehmen die Kunden ab", so Schüller. Der Fokus ist deshalb auf die wichtigste Stütze im Unternehmen zu legen: auf die treuen Bestandskunden. "Jedoch ist man erst mal Kunde, ist man 2. Klasse", so die Expertin. Das ist nach Ansicht der Expertin die falsche Strategie. Schliesslich sei Loyalität das grösste Vermögen eines Unternehmens. "Frisch Verliebte sind blind und taub für den Wettbewerb, das ist auch im Beruf und Geschäftsleben so. Fans verteidigen Unternehmen und Produkte. Es geht also um Emotionen, um Produkte und Services, in die man sich verlieben kann", so die Loyalitätsexpertin.
Jagd auf Kunden
Um ein aktiver Empfehler zu werden, muss man die Leistungen eines Unternehmens kennen. "70 Prozent der Kunden folgen den Online-Empfehlungen", so Anne Schüller. Empfehlungen seien wesentlich glaubwürdiger als klassische Werbung, wenn Unternehmen über sich selbst sprechen. Trotz dieser Erkenntnisse werden die bestehenden Kunden häufig von schlecht bezahlten, schlecht geschulten und demotivierten Mitarbeitern betreut. "Die Stars in Unternehmen sind die Jäger der Neukunden, die Verkäufer. Das ist aber der teure Weg", so Schüller.
Pluspunkte sammeln
"In erfolgreichen Unternehmen wird der USP zum UESP: es geht um emotionalisierende Alleinstellungsmerkmale, um Wege aus der Mittelmässigkeit, es geht darum dass wir uns verlieben", so Anne Schüller. Dies gelinge durch "die Summe von Pluspunkten, die wir bei unseren Kunden in vielen kleinen Schritten sammeln. Dies erfordert Brain, nicht Budget", so die Autorin von 8 Fachbüchern zu dem Thema. Interessant ist auch, dass 9 von 10 Kunden rückholbereit sind. "Hierfür ist es unerlässlich, Bürokratie und Administration auf ein absolutes Minimum herunterzufahren", so Anne Schüller. Unternehmen müssen ihre Energie den loyalen Bestandskunden widmen, nicht sich selbst und ihrer Administration - frei nach dem Motto "Kill a stupid rule". Ziel sei es, unkopierbar zu werden, einen Vorsprung im Herzen der Kunden zu erlangen, ein Brand zu werden, in den man sich verlieben kann.
"Wir kaufen Problemlösungen und gute Gefühle, Momente des Glücks", so Anne Schüller. Um im aktiven Empfehlungsmarketing erfolgreich zu sein, sei es unerlässlich die richtigen Fragen zu stellen, jeden einzelnen Kundenkontaktpunkt aufzulisten und die Begeisterungs- und Bestrafungsfaktoren (Pain & Pleasure Points) zu eruieren. Gewinner werden die lachenden Unternehmen sein, die mit kreativen Ideen ihre Kunden begeistern und welchen es gelingt, aus treuen Bestandskunden aktive positive Empfehler zu entwickeln. (Text: Claudia Gabler)
Weitere Informationen unter www.change-com.ch.
