17.06.2014

BSI

Kooperatives CRM gewinnt an Fahrt

Befragung zu den Trends 2014 am Swiss CRM Forum.

Am 11. Juni 2014 fand das Swiss CRM Forum 2014 zum Thema "CRM ohne Grenzen" statt. Partner BSI Business Systems Integration nutzte wie in den Jahren zuvor die Gelegenheit, die Fachbesucher zu den CRM-Trends 2014 zu befragen. Im Fokus: das kooperative CRM und dessen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.

Über 1’000 Fachbesucher folgten dem Ruf der Kundennähe zum Swiss CRM Forum 2014 in die Maag Event Halle Zürich, um sich über Chancen und Potenziale von grenzenlosem CRM zu informieren und auszutauschen, heisst es in der Mitteilung. Die Umfrageteilnehmer bestätigen: Nicht nur für Versicherungen schafft kooperatives CRM Mehrwert. Bereits 46 Prozent der Teilnehmer an der "CRM-Trends 2014 Befragung" von BSI gaben an, dass ihre Partner bereits auf das unternehmensinterne CRM zugreifen können. Zu diesen Partnern zählen vorwiegend Contact Center mit 23 Prozent sowie der externe Aussendienst oder Vertrieb mit 20 Prozent. Aber auch Online Plattformen (13 Prozent) und Makler/Broker (2 Prozent) werden für die gemeinsame Kundenbetreuung an das CRM angebunden.

Verbesserte Kundenberatung
Den grössten Vorteil von kooperativem CRM sehen die Unternehmen in der verbesserten Kundenberatung: Mehr als ein Fünftel gab an, mit grenzenlosem CRM die Kunden besser beraten und betreuen zu können. Diese Aussage unterstützt knapp ein weiteres Fünftel: Sie nannten die besser informierten Mitarbeiter als wichtigsten Vorteil einer kooperativen Lösung. Der höhere Wissensstand in Verbindung mit der höheren Effizienz (14 Prozent) und der optimierten Kundensicht einschliesslich der Informationen zum Kundenverhalten (13 Prozent) tragen das Ihre dazu bei, die Kundenloyalität zu steigern, sagen 11 Prozent.

Aber die Teilnehmer nannten auch nach innen gerichtete Vorteile, welche das kooperative CRM mit sich bringt. Hier sei mit 15 Prozent insbesondere die höhere Transparenz erwähnt, die es gestattet, Optimierungen in einzelnen Teams oder Themen vorzunehmen. Auch die Nutzung von Synergien (9 Prozent), das vereinfachte Reporting (8 Prozent) und die höheren Verkaufschancen (8 Prozent) betrachten die Umfrageteilnehmer als wesentliche Vorteile. (pd)



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