07.07.2020

Interne Kommunikation in KMU

«Mitarbeitende müssen befähigt werden»

Eine Analyse der ZHAW zeigt: Interne Kommunikation wandelt sich immer mehr von einer Funktion zu einem netzwerkartigen Nervenzentrum. Dafür müssten Mitarbeiter sowie Führungskräfte motiviert und geschult werden, sagt Kommunikationsexpertin Katharina Krämer.
Interne Kommunikation in KMU: «Mitarbeitende müssen befähigt werden»
Ziele der internen Kommunikation aus Sicht der 12 Befragten, visualisiert in der Studie von Katharina Krämer, Dozentin und Beraterin für Organisationskommunikation ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Winterthur. (Bilder: zhaw)
von Edith Hollenstein

Frau Krämer, welche Prozesse hat diese Krise in der internen Kommunikation (IK) von KMU beschleunigt?
Wie in anderen Bereichen führt Corona in der internen Kommunikation zu einem Digitalisierungsschub. Sofern noch nicht vorhanden, mussten innerhalb kürzester Zeit digitale Räume und Plattformen für Kommunikation und Kollaboration geschaffen werden. Tools wie MS Teams, Skype, Zoom haben starken Aufwind erhalten. Und eins ist klar: Nach Corona haben die Mitarbeitenden andere Erwartungen an eine zeitgemässe, moderne Kommunikation als noch vor einigen Monaten. 

Heisst das, dass gedruckte Mitarbeitermagazine nun definitiv nicht mehr nötig sind?
Schon vor Corona haben ja viele Firmen zugunsten digitaler Versionen auf gedruckte Mitarbeitermagazine verzichtet. Ob gedruckte Versionen nötig sind oder nicht, muss aber jede Organisation für sich entscheiden. Desk-Worker müssen genauso erreicht werden wie Non-Desk-Worker, Teilzeit-Angestellte genauso wie Vollzeit-Mitarbeitende. Und natürlich ist das Ganze auch eine Ressourcenfrage. 

Sie haben 12 Schweizer Firmen befragt und dabei festgestellt, dass sich die IK zu einem «netzwerkartigen Nervenzentrum» wandelt. Was ist damit gemeint?
Aus den Erkenntnissen unserer Studie haben wir 15 Punkte erarbeitet, die unserer Meinung nach essenziell sind, damit die interne Kommunikation die digitale Transformation vorantreiben kann. Hierzu gehört auch, dass sich die interne Kommunikation organisatorisch von einer Funktion in der Kommunikationsabteilung heraus zu einem «Netzwerk» innerhalb der Organisation weiterentwickeln muss. In einer digitalisierten Welt übernimmt jeder Mitarbeitende Kommunikationsfunktionen. Kommunikation ist damit neu eine «Gemeinschaftsaufgabe» in der Firma. Für die Kommunikationsabteilung steht damit nicht mehr das Absenden von Unternehmensbotschaften im Fokus, sondern die kommunikative Befähigung der Mitarbeitenden. Als Nervenzentrum nimmt sie zudem Themen, Meinungen und Stimmungen der Mitarbeitenden auf, verarbeitet sie und stösst Veränderungen an.

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Was wären konkrete Inhalte, über die nicht mehr primär informiert wird, sondern die vermehrt über Dialog, Partizipation und Kollaboration kommuniziert werden?
Es gibt hier keine Trennung auf der Ebene von Inhalten und Themen. Genauso wenig wie Information, Dialog und Kollaboration zu trennen sind. Information ist die Basis, damit ein gewinnbringender Austausch überhaupt stattfinden kann. Ziele wie Integration und Identifikation, Orientierung und Commitment sind nur zu erreichen, wenn die Mitarbeitenden auch gut über Organisations-, Stakeholder- und Gesellschaftsthemen informiert sind. Es darf aber nicht bei einer reinen Top-Down-Information bleiben.

«Damit definierte Unternehmenswerte gelebt werden, ist der interne Dialog über diese Werte unabdingbar»

Das klingt etwas abstrakt. Können Sie ein Beispiel machen?
Damit definierte Unternehmenswerte gelebt werden, ist der interne Dialog über diese Werte unabdingbar. Was bedeuten diese Werte? Wie werden diese Werte in der alltäglichen Arbeit sichtbar? Mitarbeitende, die an diesem Diskurs partizipieren und ihre Erfahrungen an alle zurückspielen, können zu wertvollen BotschafterInnen einer Firma werden.

Was können IK-Verantwortliche tun, wenn Sie statt Information vermehrt auf Dialog setzen wollen?
Allein die technische Einführung von Beekeeper, Teams und anderen Kommunikations- und Kollaborationstools genügt nicht. Damit die Mitarbeitenden tatsächlich partizipieren, muss die Einführung dieser Plattformen gut begleitet werden. Die Mitarbeitenden müssen wissen, welche Plattformen innerhalb der Organisation für den Dialog zur Verfügung stehen und, wie man sich auf diesen Plattformen bewegt. 

Wie aber schafft man es, dass die Mitarbeitenden auch tatsächlich gerne mitmachen?
Man muss ihnen aufzeigen, dass der Austausch von Erfahrungen und Wissen innerhalb der Firma für alle einen Mehrwert bietet. Sie müssen das Gefühl haben, dass ihre Beiträge gesehen und wertgeschätzt werden. Der Erfolg dialogischer Plattformen hängt auch stark von der Unternehmens- und Kommunikationskultur ab. In Organisationen, die streng hierarchisch, top-down geführt sind, ist es schwieriger, einen gewinnbringenden Dialog in Gang zu bringen als in Organisationen, die seit Jahren auf die Beteiligung der Mitarbeitenden setzen.

«Die Mitarbeiter müssen das Gefühl haben, dass ihre Beiträge gesehen werden»

Was für eine Rolle spielen Führungskräfte?
Sie sind wichtige Botschafterinnen. Studien zeigen, dass bei den Mitarbeitenden in der Regel die Themen beliebter sind, die von Kolleginnen oder Vorgesetzten kommen. Diese Informationen von nicht-professionellen Kommunikatorinnen werden als authentischer und glaubwürdiger wahrgenommen. Damit Führungskräfte zu wichtigen Multiplikatoren für die Themen und Botschaften des internen Kommunikationsmanagements werden, müssen sie aber erst einmal für diese Rolle sensibilisiert werden. 

Was ist hier sonst noch wichtig?
Auch die Themen- und Kanalkompetenz sowie die Vernetzung innerhalb der Organisation spielen eine Rolle. Es geht also auch hier darum, die Führungskräfte kommunikativ für diese Aufgabe zu befähigen. Das reicht vom zur Verfügung stellen von Plattformen und Argumentarien bis hin zur Beratung durch die Kommunikationsabteilung.

Interne Kommunikation kämpft vielerorts mit Geldproblemen. Zudem ist es schwierig, alle oder möglichst viele Mitarbeitenden zu erreichen.
Ja, unsere Studie hat bestätigt, dass in mittelgrossen Unternehmen für die interne Kommunikation beschränkte Ressourcen zur Verfügung stehen. Gleichzeitig sind sich die Kommunikationsverantwortlichen der Wichtigkeit der internen Kommunikation sehr bewusst. Positiv aufgefallen ist uns, dass bei den meisten Firmen Firmenvision, -mission, -kultur und -werte kontinuierlich in die interne Kommunikation eingebunden werden. 

Können Sie ein konkretes Beispiel machen?
Eine der befragten Firmen hat zusammen mit der HR-Abteilung in einem längeren Prozess zehn Kulturkompetenzen erarbeitet. Und das nicht von oben herab, sondern im Dialog mit den Mitarbeitenden. Unterschiedliche Teams erhalten dort immer wieder die Aufgabe, sich mit der Kultur auseinanderzusetzen. Wie gehen wir mit unseren Werten um? Wie leben wir diese in unserem Alltag? Die Organisation versucht all diese Themen zu beleben und das Jahr über immer wieder thematisch in Workshops, Veranstaltungen und Aufgaben aufzugreifen.

«Eine Firma hat zusammen mit der HR-Abteilung in einem längeren Prozess zehn Kulturkompetenzen erarbeitet»

Die Studie wurde von Firmen mitfinanziert, die Intranet-Lösungen anbieten. Was genau war das Ziel der Untersuchung?
Mit den beiden Firmen verband uns vor allem ein gemeinsames Forschungsziel: Die interne Kommunikation von mittelgrossen Unternehmen in der digitalen Transformation zu beleuchten. Für beide Seiten war es von Interesse, dieses Thema in den Fokus zu nehmen, da vorhergehende Studien zumeist auf Grossunternehmen und quantitative Ergebnisse zur internen Kommunikation fokussierten. Die Studie wurde zwar mitfinanziert, aber unabhängig von uns durchgeführt. Die Ergebnisse sind für uns als Ausbildungs- und Forschungsinstitution gleichermassen interessant wie für die Kommunikationspraxis. 

Ein Ausblick auf ein wichtiges Zukunftsthema in der IK: Künstliche Intelligenz. Welche Firmen setzen diese Technologie bereits ein, resp, wo macht das Ihrer Meinung nach Sinn?
In den von uns befragten KMU spielt künstliche Intelligenz in der internen Kommunikation noch keine wichtige Rolle. Es wurden allerdings Wünsche zu zusätzlichen Funktionalitäten besonders im Intranet geäussert. Die Befragten nannten hier etwa Suchfunktionen mit Spracherkennung sowie generell lernende Suchmaschinen, automatische Übersetzungen, digitale Assistenten für neue Mitarbeitende und Chatbots für FAQ. 

Es sind momentan aber wohl eher grosse Unternehmen, die ihre Erfahrungen mit KI sammeln.
Ja. generell macht der Einsatz von KI sicher dort Sinn, wo es um stark standardisierte respektive standardisierbare Aufgaben geht. Hier kann KI zur Effizienz und Effektivität beitragen und den Kommunikationsverantwortlichen Aufgaben abnehmen. Meiner Meinung nach wird aber bei all den Entwicklungen auch zukünftig der persönliche Austausch von Mensch-zu-Mensch für ein Gelingen der internen Kommunikation essenziell sein. Diese Aufgaben kann KI nicht übernehmen. Daher sind auch hier der gezielte Einsatz und das Bewusstsein für Chancen, Grenzen und auch Probleme der KI wichtig.

 



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