Salesforce hat mit einer weltweiten Umfrage* die aktuellen Branchentrends und Kundenbedürfnisse in der Telekommunikation ermittelt. Aus dem aktuellen Trends in Communications Report 2022 geht beispielsweise hervor, dass das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit aktuell auf einem sehr tiefen Niveau angelangt sind und Kundenbindung in dieser Branche zeigt sich als grosse Herausforderung. Die Hälfte der Befragten glaubt sogar, einen besseren Service zu erhalten, wenn mit einem Anbieterwechsel gedroht werde. So heisst es in einer Mitteilung vom Dienstag.
Die aktuelle Debatte um den 5G-Ausbau hierzulande sowie wiederkehrende Dienstleistungsausfälle in kurzer Zeit würde die zugrundeliegende Skepsis gegenüber der Branche untermauern. Die traditionellen Unternehmen seien jetzt gefragt, «besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und mit transparenter Kommunikation wieder Vertrauen zu gewinnen».
5G-Nutzen ist bei Kunden nicht angekommen
Neue Technologien wie 5G würden Chancen für die Anbieter bieten, jedoch seien die Vorteile für potenzielle Kunden bisher nicht erkennbar. 53 Prozent der Befragten wissen nicht, dass 5G eine bessere Internetabdeckung für unterversorgte Gemeinden bietet und rund drei Viertel der Befragten kennt die Möglichkeiten für die Echtzeitsteuerung von Remote-Geräten oder der daraus resultierende Nutzen für das Internet der Dinge nicht. Bei der detaillierten Auflistung der Vorteile, die mit der 5G-Technologie einhergehen, wären jedoch rund zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten bereit, mehr dafür zu bezahlen.
90 Prozent der Mitarbeitenden von Telekommunikationsanbietern sind der Meinung, dass ihr Unternehmen dank digitalisierten Prozessen die Kommunikation «erleichtert und Kundenfälle schneller löst als früher», wie es weiter heisst. Doch auf der Kundenseite sehe dies anders aus: Die Kunden wollen mehr – vor allem, wenn es um ihre Online-Erfahrungen geht. Nur gerade 22 Prozent bewerten die Tools und Optionen zur selbständigen Kontoverwaltung als «ausgezeichnet» und 40 Prozent sind mit ihrem derzeitigen Anbieter «unzufrieden».
Es zähle jedoch nicht nur die digitale Erfahrung, denn der persönliche Kundenservice könne ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Zwar gaben 51 Prozent der Kunden an, dass sie Geschäfte lieber online abwickeln, dabei besuchten und nutzten 64 Prozent die Webseite des Providers. Jedoch besuchten 40 Prozent der Kunden im gleichen Zeitraum auch den Laden. Ein Drittel der Befragten (35 Prozent) bevorzugt gemäss der Umfrage einen hybriden Service. Doch nur 25 Prozent der Kunden gaben an, dass die Mitarbeiter in den Geschäften sachkundig waren, und nur 23 Prozent sagten, dass sie einen effizienten Service erhielten. (pd/tim)
*Der gesamte Report kann unter diesem Link eingesehen werden.
