Kunden von Retail-Banken fordern eine persönlichere und informellere Ansprache. Sie finden, dass ihre individuellen Umstände und Bedürfnisse zu wenig berücksichtigt werden. Derzeit verhindern überaltete Technologien, dass die Banken ihre Kommunikation mithilfe moderner Marketing-Modelle optimieren und ihre Klientel langfristig binden. Das sind die Ergebnisse einer europaweiten Studie über die Zukunft der Kommunikation im Retail Banking, die Xerox durchgeführt hat. Insgesamt wurden 1004 Privatkunden, 151 Mitarbeiter von Endkundenbanken sowie 20 Handelshäuser befragt.
38 Prozent aller befragten Konsumenten in Europa stimmten der Aussage zu: "Die Banken sind in ihrer Kommunikation mit mir noch immer zu unpersönlich -- sie müssen informeller kommunizieren." Heutzutage sprechen europäische Retail-Banken ihre Kunden noch bevorzugt über Call-Center (91 Prozent), E-Mail (66 Prozent) und Direct-Mail (56 Prozent) an.
Fast alle befragten Retail-Banken in Europa (89 Prozent) versprechen gegenüber den Studienverantwortlichen Besserung: Mithilfe neuer Technologien soll die Personalisierung der Kommunikationskanäle und die Individualisierung der Kommunikation vorangetrieben werden. Die Finanzinstitute erwarten innerhalb der nächsten drei Jahre einen Wandel der Kundenansprache hin zu mehr digitaler Kommunikation: In 18 Monaten wollen deutlich mehr Banken in Europa ihre Kunden über mobile Anwendungen ansprechen (von derzeit 51 auf 78 Prozent), ebenso wie über E-Mail-Kommunikation (von derzeit 71 auf 89 Prozent der Banken).
Auch die Möglichkeit von Chats wollen mehr Retail-Banken zukünftig nutzen (von derzeit 30 auf 58 Prozent). Dieser Zuwachs digitaler Kommunikationskanäle wird vor allem zu Lasten der traditionellen Kanäle Call-Center, Direct-Mail und der Kommunikation in der Filiale gehen.
Veraltete Systeme haben laut der Studie bislang eine Modernisierung der Kundenkommunikation von den Retail-Banken verhindert. Vor allem mangelt es an der Integration der Kommunikationskanäle (75 Prozent) sowie an der Verfügbarkeit von Kundendaten (69 Prozent) und an der Flexibilität (69 Prozent). Der gute Wille zur Modernisierung ist gemäss Studie vorhanden: 76 Prozent aller befragten Retail-Banken wollen zukünftig Customer Relationship Management-Systeme (CRM) nutzen, um ihre Kommunikation den Bedürfnissen der Kunden anzupassen.
