In einer neuen Studie von Cap Gemini Ernst & Young zeigen sich die Vorlieben und Abneigungen eines immer wichtiger werdenden globalen Kundentyps - eines Verbrauchers, der von einem Unternehmen ebenso aufrichtiges und höfliches Verhalten wie qualitativ hochwertige und preiswerte Angebote erwartet. Der jährlich erscheinende Bericht "Searching for the Global Consumer: A European Study of Changing Lifestyles and Shopping Behaviour" zeichnet das Bild eines neuen globalen Kundentyps und verdeutlicht die gemeinsamen Erwartungen dieser Kunden sowie die marktspezifischen Feinheiten, die multinationale Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Geschäftsstrategien beachten sollten. Befragt wurden 6000 KonsumentInnen in 9 Die in 9 europäischen Ländern. Die Untersuchung führte zu fünf zentralen Ergebnissen:
1. Zwischenmenschliche Werte sind zur modernen Währung in Geschäftsbeziehungen geworden.
2. Es klafft eine Lücke zwischen den Wünschen der Verbraucher und dem Angebot des Handels; insbesondere, was Preis, Produkt, Dienstleistung, Zugang und Einkaufserlebnis anbelangt.
3. Die Mehrzahl der Konsumenten kann in vielen Einzelhandelsbereichen kein bevorzugtes Geschäft angeben.
4. Allgemein sind die Anbieter nach Auffassung ihrer Kunden nicht ausreichend differenziert, was den Wert ihrer Angebote betrifft.
5. Demographische Faktoren spielen eine bedeutende Rolle: In den meisten untersuchten Ländern stuften Frauen in weitaus stärkerem Masse als Männer die Faktoren im Zusammenhang mit dem Einkaufserlebnis als sehr wichtig ein; jüngere Konsumenten neigten dazu wiederum weniger als ältere.
Die Ergebnisse der Studie decken sich mit ähnlichen Umfragen, die Cap Gemini Ernst & Young in USA durchgeführt hat. Die Studie stellt die "Consumer Relevancy" in den Mittelpunkt - eine von Cap Gemini Ernst&Young angebotene Methodologie, mit der ein Unternehmen sich selbst mit den Augen des Kunden sieht und seine geschäftlichen Aktivitäten so ausrichtet, dass sie den Kunden auf persönlicher Ebene ansprechen. Die Methode erlaubt es Unternehmen, die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen und ihre Position im Wettbewerb zu stärken, indem sie ihr Image schärfen und einen klar abgegrenzten Wert ihrer Angebote zum Ausdruck bringen.
Zwischenmenschliche Werte im Vormarsch
Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher weltweit zwischenmenschliche Werte bei einem Geschäft wichtiger finden als die gängigen Kategorien von Produkt und Dienstleistung. Die wichtigsten Werte, die europäische Verbraucher nach eigenen Angaben bei einem Unternehmen erwarten, mit dem sie geschäftlich zu tun haben, sind Aufrichtigkeit, Höflichkeit und Zuverlässigkeit. Die folgenden Faktoren wurden von den europäischen Teilnehmern der Studie als beim Einkauf besonders wichtig bezeichnet:
Ein sauberes und gut gepflegtes Geschäft 71 Prozent), höfliche und hilfsbereite Mitarbeiter 69 Prozent, konstant gute Markenqualität 67 Prozent, klare Preisauszeichnung 64 Prozent sowie einfacher Umtausch bei Nichtgefallen 60 Prozent.
Deutlich wird auch, dass Verbraucher und Unternehmen häufig nicht die gleiche Sprache sprechen, wenn es um die Merkmale von Preis, Produkt, Erfahrung, Zugang und Dienstleistung geht. Zum Beispiel ist europäischen Käufern ein "angemessener Preis" weitaus wichtiger als "der niedrigste Preis".
Die Bedeutung nationaler Feinheiten
