Weil Unternehmen ihre unterschiedlichen Vertriebskanäle nicht richtig auf die Kundensegmente abstimmen, entsteht Ihnen ein Schaden in Millardenhöhe. Das geht aus Berechungen von Booz Allen Hamilton Deutschland (BAH) hervor. Demnach sprechen führende europäische Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kunden falsch an, was sich nicht nur in finanziellen Einbussen widerspiegelt, sondern auch die Kundenzufriedenheit erheblich belastet. "Kunden erwarten einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen", meint Gregor Harter, Partner bei BAH und Leiter der Gruppe Costumers Channels und Marketing Management. "Unternehmen sind nur dann erfolgreich, wenn sie sich zielgerichtet auf einzelne Kundensegmente fokussieren und ihren Kanal-Mix sowie ihre Produkt- und Dienstleistungsangebote aktiv steuern."
Die Analysten der Management- und Technologieberatung haben insbesondere die Branchen Mobilfunk, Banken, Versicherungen, Automobil- und Reiseindustrie unter die Lupe genommen. "In diesen Märkten sehen wir die entsprechenden Fehler am stärksten, verfügen hier aber auch über die detailliertesten Daten", erklärt BAH-Sprecherin Susanne Mathony im Gespräch mit pressetext.
Ein professionelles Agieren bescheinigt die BAH-Untersuchung den Telekom-Unternehmen, insbesondere der Mobilfunkbranche. Hier seien bereits mehr als 80 Prozent der Kunden teils mit Kanal-spezifischer Ausprägung segmentiert. Optimierungsbedarf haben dagegen die Finanzdienstleister. Hier bevorzugen trotz der zunehmenden Etablierung von Internet und alternativen Vertriebskanälen mehr als 70 Prozent der Kunden die Filiale bei Beratung und Verkauf. "Zu viele Unternehmen agieren wenig strategisch und setzen die Giesskannenmethode ein", erklärt Harter.
